只要做過餐飲業，一定多多少少都會遇到所謂的奧客，

一開始的顧客意見是店家對服務品質來做改善用的，為了答謝顧客的意見或是包容給予的折扣或是贈品，

曾幾何時顧客意見變成了一種凹折扣的方法?

大家都知道蛋糕是一碰就容易變形的產品，

某天在百貨公司裡有間頗有知名度的店家，有位客人打電話來說因為自身拿的方式不正確，提蛋糕時動作很大又加上騎車讓蛋糕倒塌所以要求要拿回來換。

隔日客人拿倒塌的蛋糕回來說在提來百貨公司的路上有讓蛋糕變形所以跟昨天拍給店家照片有所差異。

我們還是收下了蛋糕請客人隔日再補給他一顆，但是當店家檢視受損的蛋糕時，發現蛋糕整個平坦，

且蛋糕體如果整個暴露出來，絕對是受到強烈撞擊影響，而用湯匙開始翻才發現，裝飾的水果被吃得差不多⋯。

隔日店家補了一顆蛋糕給客人也私下告知將來有類似問題的退換貨標準，內容包含一句「水果送出和拿回來的數量有落差」，

客人卻開始不悅口氣也不是很好，開始怪罪店家「你們怎麼沒有告知客人蛋糕不可以用摩托車載？」

但是基本上在讓客人收取貨時會一定有一套SOP話術也會告知客人蛋糕小心拿避免劇烈晃動，用手拿都需要小心翼翼了，

何況是用摩托車所遇到的顛波?在對談過程中他認為受到羞辱，甚至要求店家要提出一個方案來解決這件事要不然就跟百貨公司投訴…。

如果是自家開的商店或許還可以不予理會，但是有時是連鎖店家或是寄人籬下的百貨公司的店家這種苦悶也只能自己吞下去。

在臺灣總說服務業就是以客為尊，服務業尊重每一位客人，

但還是有少數的客人不尊重過服務業，不是所有的無理要求，服務業都要概括承受，但現在的奧客們對服務的定義愈來愈偏差…。

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