開年初連續去了美國、日本，其實就是想去看看我們和世界最發達的兩個國家餐飲業之間的差距，以及他們的今天會不會是我們的明天，也就是我們常說的預見未來。

日本作為一個世界已開發國家，我們和他們之間當然還有很大差距，所以意味著我們有很大的發展空間。

品牌，模式看美國；產品，服務看日本。日本的產品製造精細化程度和服務意識，是我們應該學習的地方。看著那些平時在國內省吃儉用的大媽，到了日本瘋狂地購物，就能感受到什麼是真正的供給側改革。

我這次去日本幾乎沒有做任何攻略，一方面確實時間緊，我不擅長；另一方面，我想以一個遊客的心態，去感受日本的服務業。同時，也帶著開放心態去看這個與我們有著恩恩怨怨的國度。

一、我們餐飲業與日本餐飲業的四個差距

1 理 念

日本的每一個服務者都真的有把顧客當衣食父母的理念，服務意識太強烈了，怎麼讓顧客方便，就怎麼方便。我是一個一句日語不會，英語一點點的異鄉人，去了日本幾乎沒有感到很麻煩。

我們換位思考一下，我們今天面對國內客人，同語系語境，我們能否讓她們覺得很方便，同時受尊重。

我們國內的政府辦事機構，對外窗口機構不說，就是一些商業服務公司恐怕這個意識都不強，這種深層次的理念恐怕是我們如何做好服務業最大障礙。

因為我們缺乏一個完整的工業革命和真正的資本主義薰陶，所造成商業文明的缺失恐怕在未來的十年、二十年乃至更久遠的日子都還需要彌補。

2 食 材

這個之前去台灣就感受到了，在日本一樣強烈，國內越來越多餐飲老闆重視食材，這是個好事，餐飲產品口味七成在食材。

日本有個很有意思的事情，就是以本國食材為榮，標註都是使用本國牛肉，大米什麼的，我們總是標註進口的，因為國內食材安全和質量太低了。

大家很容易發現，我們在台灣、日本當地吃到的一些餐飲品牌，有一天在國內開了連鎖，結果味道變了，一般來講不太會發生製作工藝上的變化，絕大多數還是食材的差異。

餐飲業如果講匠人之心，我想先從選材的匠心開始。如果國內的餐飲品牌，不能先從這裡開始重視，我很難想像他能走多遠，而且年輕一代的消費者和收入富裕的中產階層會對此越來越挑剔。

3 綜合素質

這個也是我們做好服務業的一個巨大挑戰，總體上日本服務生一直不停，眼裡有活，手上有活。這個我不知道是店裡培訓，還是因為國民習慣。總體的感覺就是這個國家實在太有秩序了，每個人在自己的崗位上都很認真、很敬業。

無論機場，地鐵，公交窗口單位，還是諸如公共廁所，旅遊景點，你看不到多少工作人員，但是活被乾了，問題被解決了，這是一個極其高效的社會。

舉例，我要是問一個地鐵票怎麼買？明明售票口就在旁邊，他講完之後，不放心，再出站台幫我買完票，然後回崗位。要知道日本的地鐵流量比我們還大，他一天遇到的人和問題比我們要多，這種服務素質之間的差距，是我們一定要深思的地方。

經常會有人說國民素質差異，我倒不認為這是什麼民族差異化，我認為起決定性因素的是制度。舉例：國內的出租行業充滿了各種不良現象，很少看到彬彬有禮的計程車司機。但是同樣是在這個國家，因為有了專車，仿佛一夜之間所有的從業者素質都上升了。專車司機師傅幫你開車門，放行李，說謝謝，讓你覺得好像來到台灣、日本一樣。

其實真正的原因是專車師傅需要靠五星好評來贏得更多顧客，或者贏取獎金。這個道理和為什麼我們今天更願意選擇電商購物一樣，因為公開的好評、差評制度，讓電商經營者會更加重視用戶體驗。

國內的餐飲老闆們，這一段希望對你有啟發，好的制度就會誕生好的人才，好的人才就會有好的服務。

4 科技（工具）

① 日本的餐飲食品化非常好

② 日本快餐店的出品速度極高

這兩樣都離不開科技和好的工具，我的理解他們是用製造業的技術來做餐飲產品。當然，那些美食餐廳除外，那就靠匠人之心，靠手工藝。

但是就餐飲工業和餐飲產品化而言，從遍布街頭的7-11提供的豐富餐品就能明白，之所以日本的快餐連鎖業沒有美國發達，是因為他的便利店密集程度以及提供的餐飲產品的豐富程度實在是讓消費者太便利了。

▲7-11店內食品

每一間的7-11餐飲食品占據70%以上的營業額，也就是說，事實上7-11其實是一家24小時營業的餐廳（包括羅森、全家等便利店）。

工業化、標準化、食品化，恐怕才是日本餐飲業的真相。而支撐這些便利店的餐飲食品，背後是發達的食品科技和工具（這也是黃太吉創始人赫暢所說的日本不是餐廳業，而是餐飲業/餐品業）。

當然我們也看到一些規模不大的個性化的歷史老店，我們常說的工匠精神就在這些百年老店裡體現的淋漓盡致。

我在一個手工麵店門口看一位老先生做切面，那種專注，投入，從他的神情和舉動，他是在做藝術。我們會為此感動，後來才知道他是日本的一個什麼大師級人物。

所以，我們不要被匠人之心誤導，餐飲工業化是科技，餐飲美食是藝術。食品工業更多的是講道德，食材好，少添加。

對於人們日常所用的快餐而言，工業化（中央廚房出品）、標準化（依賴科技力量，而不是人工）、食材可溯源、食品安全更重要（這也依靠科學技術）。

二、與日本餐飲業相比我們的優勢

1 多樣化

日本已經算是美食之都了，但是日常吃的就那麼些—飯，面，煎餃，日料，壽司，燒烤。最關鍵是口味單一，面永遠就是豚骨湯和醬油湯，比起祖國的豐富多樣化的麵條，他們種類豐富程度的確要少很多（我從北海道到大阪再到東京，基本就是那幾樣）。

飯也一樣，牛肉飯是他們最常見、最通用的品類，中國餐飲產品的多樣化讓我們有更廣泛的市場空間和創立品牌的機遇。

2 人口基數

這個是無庸置疑的，在國內從事餐飲業，最幸福的莫過於人多，而且伴隨著新一代的消費者誕生，他們幾乎沒有在家做飯的習慣和可能。（城市青年）龐大的人口基數，以及城市化進程，讓我們任何一個精準定位的餐飲品牌都有找到基礎客群的可能。

3 移動網際網路機遇

日本餐飲業根本就沒有移動網際網路的運用，因為他們完全沒有移動支付，現金還是主流支付方式，其次是信用卡，以及各種他們的IC卡。

快餐連鎖店和一些路邊店可以使用自助機器購票。因為他們原本服務業無論產品還是服務都已經非常完善了，所以移動網際網路對他們的提升空間也不大，效率提升也不明顯。

但是對於我們國內不一樣，我們無論產品還是服務都不透明，效率低下，因此，運用好移動網際網路就非常重要了。國內由於資本的催生，讓信息流，資金流（移動支付），物流（外賣同城物流）完全打通。要知道網絡的重要作用就是提升效率，降低成本，同時增加了透明度。

大家想一下，電商除了給國人帶來便宜之外，是不是帶來的購物體驗也是遠超線下零售店，之前可沒有人叫你：親。想退換貨得一趟一趟跑商場，還要看櫃長在不在，心情好不好。

難道是電商從業者素質高嗎？不是，是電商競爭更激烈，更透明。消費者轉換平台、店家更容易，而電商的評論（雖然也有刷好評），但是畢竟有了一套相對公開的監督系統，這就是移動網際網路當下給服務業帶來的革命。

我們失控俱樂部里的瓜牛君，其實他就是典型的餐飲電商化，社群化的代表。你們已經看到了移動網際網路給他的事業帶來的爆發力，而這個我們以前一直在講，或者說我們初期失控會討論的就是這個主題。

為什麼我一直強調網際網路化，為什麼我那麼力挺黃太吉，人人湘，金百萬（U味兒）？因為這就是移動網際網路給中國餐飲業帶來的機遇，而他們才吻合這個時代。

網際網路不是萬能的，但沒有網際網路是萬萬不能的。

我們今天要依靠網際網路來解決產業集中度低、信息不對稱、運營效率低等問題，這才是網際網路對餐飲業最根本的價值（而不僅僅是營銷）。

最後講一點：和美國也好，日本也好，比較起來，我們的餐飲業競爭才剛剛開始，資本化程度也非常低。所以，大家不要覺得難，我們國內的餐飲連鎖發展機會遠遠大於挑戰。（我們與美國餐飲業的差異，請參考文章《美國為什麼不提網際網路餐飲？》）

專注選好一個品類，做好一個產品，在中國有的是機會！——行者奕宏

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