在影片中，先有一名馬航職員，對著在鏡頭外的顧客破口大罵，高喊「閉嘴」（shut up）和「一個接一個」（one by one），與顧客起爭執後轉身離開。

這時候另一位男職員協助處理顧客，他要求顧客等經理來處理，而顧客卻質問職員「手指指向他們」，要求他把手放下，指責他不會與顧客溝通。

但是影片中沒有攝錄到雙方之前的情況，因此無法確定爭吵如何引起。

據報道，這個影片是在5月1日拍攝，當值職員負責處理30名從新加坡到印度海得拉巴（Hyderabad）及邦加羅爾（Bangalore），透過吉隆坡國際機場轉機。

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