大馬航空委員會（MAVCOM）消費者事務總監普絲巴拉塔表示，在這個人人都能飛的時代，並不是人人都了解飛航過程中所享權益。航委會今年4月公布航空消費者報告（2016年3月至2017年2月），所接到的1639份投訴中，就有69%的消費者並不清楚自己的權益。

大馬航空委員會甫於去年3月1日成立，普絲巴拉塔為航委會消費者事務總監。（圖：星洲日報）

去年7月，一名殘疾乘客在飛機降陸抵達後領取寄艙的輪椅時，發現輪椅已經損壞，遂向航空公司索償。航空公司以該輪椅已使用5年為由，僅同意以折舊價賠償5000令吉。乘客大為不滿，轉向大馬航空委員會求助。經介入調停，乘客最終在30天內獲得1萬5000令吉的市價賠償。因為，根據大馬航空消費者保護法（MACPC2016），乘客的行動輔助器材遺失或受損，應獲市價金額賠償，而非折舊價。

大馬航空委員會（MAVCOM）消費者事務總監普絲巴拉塔表示，上述例子是近期大馬航空消費者保護法成功捍衛消費者權益的最佳例證。在這個時代，人人都能飛，卻不是人人都了解飛航過程中所享權益。

航委會今年4月公布航空消費者報告（2016年3月至2017年2月），所接到的1639份投訴中，就有69%的消費者並不清楚自己的權益。

普絲巴拉塔不諱言，乘客在購買機票時往往懶惰詳讀條例與條件（Terms and Conditions），甚至以為那就是乘客所享權益。殊不知，航空公司制定的條款傾向於保護公司自身權益。其實，乘客的權益遠超於此，並以大馬航空消費者保護法為依歸。

去年7月，航委會推介了大馬航空消費者保護法，旨在進一步捍衛飛航消費者的權益，其中幾項基本權益包括：

1.航空公司必須清楚列明收費細項，且不能預設加購服務。

2.飛機臨時取消或延遲超過2個小時，乘客將獲賠償或照護。（特殊情況例外）

3.乘客被拒登機，可享有住宿、交通、退款或機票賠償。（健康、飛安或旅行證件等因素例外）

4.行李或行動輔具遺失或損壞，可向航空公司索賠。

5.殘疾人士可在航班起飛前48小時通知航空公司，尋求輔助。

與國家銀行合作

解決Rayani Air機票退款難題

航委會成立之初，即遇上我國首家清真航空公司Rayani Air突然宣布停飛。在航空消費者報告中，Rayani Air的投訴占44.9%，其次為亞航19.7%和馬航16.8%。航委會接到有關Rayani Air的737宗投訴中，高達98%與退款相關。

「我們花好長一段時間解決Rayani Air的問題，因為真的很複雜。」普絲巴拉塔解釋，Rayani Air被吊銷執照，消費者當然不知所措，很多人早在年初購買年終的機票，還沒來得及享有服務。

航委會當時與國家銀行合作，讓消費者申請信用卡退款保障（Charg eback）。「我們讓使用信用卡訂購機票的消費者向銀行申請退款，畢竟他們根本還未使用到所購買的機票。」為了協助消費者退款，航委會和國家銀行、信用卡公司來回溝通數次，歷時約半年。

當時國家銀行立定去年10月為申請信用卡退款期限。根據航委會追蹤，截至今年2月28日，50%透過航委會申請的消費者已成功獲得退款。「我們無法偵查到其他消費者的退款情況，他們可能自行向各別銀行申請退款，進度不得而知。」

本地乘客被拒登機，是機票超賣造成？

答：70%是乘客自己疏忽。

另一件在民航業鬧得沸沸揚揚的事故，即是美國聯合航空公司（United Airlines）超賣機位，強行拖乘客下機事件。今年4月9日，美聯航3411航班為了空出位置給機組人員，要求乘客下機，並給予補償，唯沒有乘客自願下機。美聯航隨機抽選乘客下機，其中被抽中的越南裔乘客杜成德仍拒絕下機，最終遭航警硬拖離座位，導致頭部受傷。

本地也有乘客被拒登機（Denied Boarding）的情況嗎？「當然有！」不過普絲巴拉塔強調：「航委會這一年來收到的69宗有關被拒登機的投訴，有70%是乘客自己疏忽而被拒登機，真正由航空公司超賣造成的僅占30%。

「有些細節是乘客必須自行注意的，例如消費者在一些特定國家過境轉機，卻不持有過境簽證（Transit Visa），當然會被拒絕登機。有些乘客匆匆忙忙趕到機場，才發現護照的使用期限不超過半年，也會被拒絕登機。」普絲巴拉塔提醒，乘客要飛往其他國家，都有責任自行了解當地政府的規定。

普絲巴拉塔再舉例，很多乘客往往不額外購買旅遊保險。「不管買或不買旅遊保險，航空公司都會賠償乘客行李遺失或損壞的損失，但旅遊保險的用意在於保障乘客的其他意外消費，如醫藥費。」

她不諱言，有乘客因行李遺失向航空公司索賠，但明明是夏季旅行，索賠時卻列出購買冬裝的收據。「航委會旨在維護消費者的權益，但同時也需公平對待航空業者。乘客索賠時提呈的收據務必與旅程相關。」

另一方面，航委會也著重於改善本地機場的表現。「我們不能只在雪隆一帶宣導，因為檳城、古晉、亞庇都是我國主要的國際機場。」航委會於7月14日推出服務質量（QoS）方案，列出28項機場服務的基本要求，其中就包括廁所整潔、登機櫃檯、移民與關稅櫃檯、旅客動線等。

普絲巴拉塔直言，比起歐洲國家，我國的航空消費者意識剛剛起步。航委會現階段已在機場廣設航空消費者權益宣導海報，並在候機室的電視熒幕播放影片，提醒消費者。此外，他們也將進一步在媒體如：報紙、電視、電台、社交媒體宣傳，提升消費者意識。

普絲巴拉塔不諱言，乘客往往以為條例與條件即是乘客所享權益，實際乘客權益以大馬航空消費者保護法為依歸。（圖：星洲日報）

航委會投訴管理系統

助處理消費者投訴

航委會甫於去年3月1日成立。有別於交通部制定的國內航空法規、民航局規範技術與飛行安全條例，航委會著重在民航業務及營造乘客優先的民航環境。航委會也從國內貿易、合作社及消費人事務部（KPDNKK）接管航空消費者事務，但仍與貿消部及國內各消費人協會保持密切合作，維護航空消費者權益。

普絲巴拉塔直言，大部份消費者對投訴流程有成見，覺得瑣碎且成效不大。雖然如此，航委會仍鼓勵消費者先向航空公司或機場投訴。因為航空業者才是真正的服務單位，能在第一時間協助消費者解決問題。若業者未能在30天內妥善處理，或消費者不滿意結果，才再向委員會投報爭取權益。「航委會不是郵差，我們有必要確保業者和消費者都盡各自的責任，讓航空服務更加美好。」

航委會新設投訴管理系統（Complaints Management System），讓消費者透過航委會網站投訴後，可隨時上網查詢投訴進度，包括所投訴的航空公司是否已收到或處理有關事件。

「航空公司回應顧客後，投訴管理系統也會收到報告副本，以此整理出我國首個航空消費者報告。」普絲巴拉塔指出，報告顯示，退款、行李事故、航班取消和航班延誤是消費者最常投訴的課題。她直言，這些都是航空業最常見的課題，但更重要的是，報告結果反映了航空業者處理投訴欠缺時效。「有些業者花上兩三個月處理，有些甚至從不回覆。」

根據航空消費者保護法，航委會有權對觸法航空業者開罰高達20萬令吉。普絲巴拉塔強調，這項保護法於去年7月生效，航委會已給予各航空業者長達一年的適應期和緩衝期。如今期限已到，航空業者不能再以「不知道」、「不清楚」為由，冷待消費者的投訴，忽視他們的權益。「當然，有些問題異常棘手，我們給予航空公司10%的寬限，即90%的投訴都必須在30天內解決。」

當個精明消費者從行動開始

當個精明航空消費者！搭機過程需注意的消費者權益：

飛行前

1.了解收費細項，如：機票價格、機場稅、消費稅、保險費、行李費、餐飲費等。航空公司不能預設增購額外服務。

2.詳讀航班資訊，如：是否為聯營航班。

3.詳讀條款與條件。

4.殘疾人士可於航班起飛前48小時通知航空公司，尋求輔助。

在機場

1.航班延遲或取消都必須至少在30分鐘前告知乘客。

2.航班延遲2小時可獲得餐點、電話服務和網絡服務；延遲5小時可再享住宿和交通服務。（特殊情況如飛安、惡劣天氣例外）3.航班取消可獲全額退款或被安排替代航班。（特殊情況如飛安、惡劣天氣例外）

4.因航公公司超賣機位而自願或非自願放棄登機，可獲得餐點、電話服務和網絡服務，並被安排住宿或交通服務，及全額退款或被安排替代航班。

抵達後

1.行動輔具損壞可依市價獲賠。

2.行李損壞須在7天內申請索賠。

3.行李遺失須在21天內申請索賠。

*乘客不應把重要文件、貴重物品放進寄艙行李。出發前可拍下行李外觀和內部存放物件的照片，並把個人資料列表放進行李中，方便工作人員在必要時開箱核對。賠償最高金額為1131SDR（特別提款權，Special Drawing Right，匯率每天浮動）。

各航空業者投訴熱線、電郵或線上投訴表格：

亞航（AirAsia）：https://eform.airasia.com/

亞航X（AirAsia X）：1600-85-8888、https://eform.airasia.com/

馬航（MAS）：1300-88-3000、＋603-78433000、[email protected]

馬印（Malindo Air）：+603-78415388、[email protected]

馬航飛翼（MASwings）：1300-88-3000、+603-78433000、[email protected]

飛螢（Firefly）：+603-78454543、[email protected]

馬來西亞各商用機場（士乃國際機場除外）：[email protected]

士乃國際機場：+607-5994500、http://www.senaiairport.com/Contact-Us/Contact-Details

【見機行事】機艙守則 ‧ 懂得越多，麻煩越少

【見機行事】消費者保護法．越熟悉，越能捍衛權益

文章來源：

星洲日報／副刊 ‧ 報道：白慧琪 ‧ 攝影：譚湘璇 ‧ 圖：本報資料室 ‧ 2017.09.27

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