從 8 月 2 日發布到 10 月 11 日宣布全球召回，三星 Galaxy Note7 的壽命只有短短兩個月，著名科技博客 The Verge 欽點的史上最高評分手機，就此香消玉殞。

▲三星 Galaxy Note7

在 Note7 燃損事故前後，三星究竟做錯了什麼，以致於損失上百億美金？除了三星之外，又有誰因為 Note7 而遭殃？今天 Geek 君就跟大家聊聊這事兒。

急功近利的代價

2016 年手機圈其實挺蕭條的，安卓陣營萎靡不振，蘋果陣營創新乏力，而三星經過 Galaxy S6 / S6 Edge、Note5 兩代手機的蓄力，終於在 Galaxy S7 / S7 Edge 身上迎來爆發，勢如破竹，早在 6 月份全球銷量就突破了 2500 萬台。

▲Galaxy S7 Edge

對三星來說，趁熱打鐵搶回 iPhone 的龍頭寶座勢在必得，這點從命名直接從 Note5 跳到 Note7 上也可以看出來。

但步子邁大了，可能就會扯到蛋。

從發售後接連不斷的 Note7 燃損事件我們知道，Note7 這款手機存在著某種缺陷，或許是電池供應商的問題（三星 9 月份聲明中的解釋），或許是手機電路設計的問題（「安全版」Note7 還是出現燃損事故），《紐約時報》甚至撰文稱，具體情況連三星自己都摸不清楚（如果事故原因明朗就不至於出現「二次召回」那麼荒唐的事情了）。

▲爆炸的 Note7

無論是哪部分出現了問題，Note7 的事故都是三星咎由自取，沒有做好足夠完善的質量檢測造成的，或許三星以後得改改手機出廠質檢的流程了。至於為什麼會出現質量問題，Geek 君猜想會不會跟 Note7 倉促上陣有關呢（Note7 比 Note5 還提前了兩周發布）？

總之，Note7 出現了事故，這個鍋，三星得自己背。

噩夢般的48天

事故發生後，三星的公關策略，尤其是三星中國的態度，有很明顯的紕漏：

沒有及時安撫消費者情緒

沒有明確誠懇地表達歉意

沒有對網絡輿論進行引導

8 月 24 日，韓國發生了首起 Note7 燃損事故，當時三星以「用戶沒有使用原裝充電器」為理由搪塞了過去，畢竟手機出現爆炸事故很正常，很有可能是千萬分之一的個例。

8 月 31 日，網上流傳出現多起 Note7 燃損事故，三星此時才意識到產品可能有問題，發布緊急聲明，推遲了發貨時間，此時，全球已經出現了 35 起事故，受影響的 Note7 比例為百萬分之二十四，而一般情況下，手機電池事故的不良率應遠低於百萬分之一。

9 月 2 日，三星決定暫停 Note7 在 10 個國家的銷售，並首次宣布召回，三星電子手機業務負責人高東真（DJ Koh）甚至鞠躬道歉。然而，三星表示由於國行 Note7 採用的電池供應商不同，因此並不在召回範圍內。此時，三星有意無意的「區別對待」已經為後面 Note7 被輿論推至風口浪尖埋下了禍根。

▲三星電子高管道歉

雖然當時國行 Note7 無須召回，但早期為了宣傳造勢的「千人體驗團」手機並不是國行版本，因此是需要召回的，在召回這部分 Note7 時，三星並沒有做好輿論的引導，以致於在網上就「召回事件」出現了口徑不一的情況。

9 月 8 日，美國聯邦航空局建議乘客不要在飛機上使用 Note7 手機，隨後國內 14 家航空公司跟進此事，在機場對遊客提出類似警告。次日，三星電子股價暴跌。

9 月 18 日，國行版 Note7 「首炸」，一下子把三星逼入絕境，三星經過自行檢測之後發表聲明稱，該事故是由於外部加熱所致，懷疑是人為因素造成的，並態度強硬地表示，將保留向相關人員提起訴訟的權利。可惜隨後又出現多起國行 Note7 燃損事故，甚至有消費者直接向法院狀告三星。

▲深圳市民狀告三星

9 月 29 日，經國家質檢總局約談後，三星再次向國內消費者道歉，並承諾「從未且永遠不會對中國採用雙重標準」，同時也公開了泰爾實驗室以及 Exponent 試驗所的檢測結果，證實是「外部衝擊」導致手機燃損。

10 月 5 日，「安全版」Note7 在西南航空的航班上起火，之後又有多起「安全版」Note7 燃損事故發生，此時，美國各大運營商決定停售 Note7，並不再提供新機替換。

▲機場張貼的安全告示

10 月 11 日，三星官方正式表態，將停產 Note7，並全球召回 Note7 手機，這次召回包括了中國市場。

但是，三星的「區別對待」仍在繼續。

據網上的部分國內 Note7 用戶以及京東客服的反饋，購機時附贈的一堆贈品（保護膜、保護套之類的產品）如果遺失了，將會扣取相應的款項，為了屏蔽消費者的不滿，三星蓋樂世論壇甚至關掉了 Note7 的討論區。

▲關於 Note7 退貨一事，京東客服的回覆

反觀美國的消費者，Note7 附贈的手環、SD 卡，顧客可都是可以保留自用的。

這時候，三星承諾的「從未且永遠不會對中國採用雙重標準」就顯得格外刺耳。

▲為了召回 Note7，三星還專門配備了防爆盒

回顧整個「Note7 召回事件」，美國運營商 Verzion 的 CEO 麥克亞當（Lowell McAdam）表示：

這輩子就沒見過這麼荒唐的手機召回事件！

三星作為韓國的龍頭企業，向來都是採用高度集權化的管理制度，經常會出現尾大不掉的毛病。而 Note7 的事故中，涉及到了太多的利益方，使得三星在決策上出現了明顯的偏差，甚至對三星的品牌造成了空前絕後的危機。

有分析師表示，此番召回將讓三星減少近 2000 萬台手機的銷量，損失高達 170 億美元，除此之外，三星 Note7 數以億計的研發投入、營銷費用也都化為泡影，甚至連耕耘多年的 Note 系列口碑都可能毀於一旦。

連日來三星電子市值蒸發了近 8%，是 2008 年以來的最大跌幅。

Note7 一炸，讓三星損失了數以百億計的美元，三星雖然不至於一蹶不振，但也算損失慘重，召回了幾百萬部 Note7，這回總能找出真正的原因了吧？

▲三星電子股價暴跌 8%

大象起舞，螞蟻遭殃

所謂「大象起舞，螞蟻遭殃」，三星手機這一頭龐然巨物轟然倒地，跟著倒霉的，其實是背後支持 Note7 的廠商們，尤其是小廠商。

Note7 作為一款預期銷量千萬級別的旗艦產品，三星給不計其數的供應商下了巨額訂單，這些供應商肯定也做好了準備，擴充產能、招募工人。可是如今 Note7 停產，勢必會導致大量的資源被浪費，廠房歇業甚至裁員都是有可能的。

▲Note7 停產將會對供應鏈產生巨大的影響

更慘的是那些指望 Note7 賺一筆的小型配件廠商，辛辛苦苦提前要到了產品資料，開了模、備了貨，就等著 Note7 開賣搶占先機，誰知道 Note7 「出師未捷身先死」，這些保護膜、手機殼一夜之間就成了廢品，賣出去的產品甚至還會有人上門要求退貨。對於這些小企業來說，一次事故，或許就意味著破產。

▲網上流傳關於 Note7 配件不退換的通告

Geek君有話說

Note7 的召回事件，可以說是三星史上買到最昂貴的一個教訓，產品不過關、應對不及時、態度不誠懇都成為了最後事件發酵的誘因，對整個手機行業來說，Note7 的召回也起到一個警示作用，如果產品有嚴重的質量問題，那對品牌的打擊有可能是毀滅性的。最後，援引業界評論員 @瑞記 的一段玩笑話：

三星要怎樣才能挽回經濟損失呢？1997 年亞洲金融風暴，三星把剛買來的北京總部大樓迅速退回以縮減開支。2014 年 2 月，三星在北京市朝陽區的商務中心區（CBD）舉行了新的中國總部大樓奠基儀式（高 260 米，地上 57 層 + 地下 6 層，總面積 16 萬 7500 平），預計 2016 年底竣工。按目前朝陽區辦公樓每平 5 萬元粗略計算，全部出售後約可得 83 億人民幣，出售8層即可挽回此次中國區的帳面損失。

一代機皇，香消玉殞。

轉載請註明來源：今天頭條