「當今的中國酒店消費者預定酒店都很遲，他們已經不再提前很久就訂房，而是說『咱們下周去日本吧』，然後就立馬拿出手機訂酒店了。萬豪要做的，就是提供便利幫他們做決定。這是當今中國消費者最明顯的特徵，也是我們的關注所在。」

這是萬豪國際集團大中華區執行長何國祥（Stephen Ho）先生針對當今中國酒店消費的判斷，在新近開業的長沙瑞吉酒店，我們不僅看到了，也和他聊了聊當今的新變化。

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紐約瑞吉酒店開業時曾被紐約時報譽為「紐約最好的酒店」

瑞吉酒店在1904年創立於美國紐約，是一個定位高端人群的奢華酒店和度假村品牌，主打經典精緻與現代奢華。雖然歷經一個多世紀，也先後易主ITT喜來登、喜達屋以及現在的萬豪酒店集團，瑞吉依然完好保留著其標誌和傳統，並提供個性定製和周到先行的瑞吉管家服務。

作為全球最新的第39間酒店，長沙瑞吉和百年前的紐約瑞吉雖相隔一萬多公里，卻還是原汁原味的保留了瑞吉的傳統元素。不論是酒店裝修設計方面沿襲的旋轉樓梯、水晶吊燈、特色壁畫，還是作為儀式傳承下來的軍刀開酒、爵士傳奇、酒吧文化、管家服務等傳統，這些瑞吉特有的歷史傳承在長沙都表現得淋漓盡致。

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兩名客人在長沙瑞吉的旋轉樓梯和水晶吊燈下攀談

在固守傳統的同時，鮮活的變化同樣也在長沙瑞吉酒店上演。例如瑞吉大名鼎鼎的「血腥瑪麗」雞尾酒被融入了湖南特色辣椒和當地白酒，變身為「白酒瑪麗」；酒店內部設計和裝修風格也一改瑞吉以往成熟深沉的暗色系，轉而用更多的亮色塊表現出明快與通透；客房內採用感應式背光燈光控制面板，以及足以傻瓜式操縱所有電器設備的平板電腦，設施也更具科技現代感；就連瑞吉原來頗具歷史感的黑金色酒店LOGO也改為了黑白色圖案，表現出更加年輕的風格。

軍刀開酒同樣作為入夜儀式在長沙瑞吉上演

「我們酒店還有極具特色的兩個地方。」長沙瑞吉酒店總經理費雅蘭(Fiona Hagan)向介面新聞介紹，「我們把63層布置成空中花園，讓客人們在此不僅可以健身，更能於芝蘭之室欣賞城市美景；另外因為湖南人愛喝茶，我們也專門開闢了帶有私人露台的茶室，讓客人遠離城市喧囂靜享安寧。」

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長沙瑞吉以運動健康為主題的頂層空中花園

何國祥先生在2016年9月23日萬豪宣布完成對喜達屋收購時曾向介面新聞表示，如果萬豪不能與時俱進、適時調整戰略就會落後。現在，我們不僅能從萬豪2017年一季度3.65億美元的凈利潤中看到與時俱進的收益，更能在長沙瑞吉酒店的身上看出萬豪國際集團與時俱新的思路變化。

現在距離收購完成已有半年多時間，針對萬豪的變化以及它在中國都做了什麼、正在做什麼、下一步還要怎麼做，我們立足長沙，與何國祥先生進行了一次對話。（以下訪談部分介面簡寫為「J」，何國祥簡寫為「H」）。

J： 距離去年9月23日萬豪宣布完成對喜達屋併購已經有半年多過去了，擁有 30個品牌的萬豪在定位策略和發展側重上有什麼變化嗎？

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H：對喜達屋的併購讓萬豪成為了全球最大的酒店集團，我們現在全球有6000間酒店、120萬個客房，每14小時就新開一間酒店，酒店布局和品牌定位都很清晰。我們在中國布局8個豪華酒店品牌、5個高端酒店品牌、5個中端品牌，就是為了更有針對性地在本土服務中國消費者，同樣也希望他們在出境旅行時也會考慮我們。另外中國消費者有一大特徵，就是他們預定酒店都很遲。隨著即刻預定越來越多，我們希望在他們訂酒店做決定時能提供便利，幫助他們完成即刻預定。

J：人們確實越來越多用智慧型手機應用進行即刻預定或者最後一分鐘預定，這在社交媒體與數字化當道的今天需要強大的科技作為支撐。具體來說萬豪是怎麼來做的呢？

智能APP的應用讓訂酒店更加方便快捷

H：說實話，雖然我們在科技上投入了很大精力，但和很多科技公司和數據公司相比依然落後。我們需要持續創新並和不同科技公司合作，才能找到目前尚無法觸及的客人。算上萬豪禮賞、SPG和麗思卡爾頓禮賞，我們現在在全球共有1億會員，這數字看起來很大，但和中國人口相比算不上什麼。我們想和中國最前沿的科技公司合作，通過淘寶、天貓、微信等方式，讓我們和客人更容易地找到彼此。同時，我們也希望藉助科技公司來解決支付問題。中國很多人不用信用卡，但他們有支付寶和財付通，這樣的支付工具能讓他們更方便訂房。

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J：剛才您提到，萬豪在全球每14小時就新開一間酒店，那在中國的增長趨勢是什麼樣的？

即將開業的W酒店就在瑞吉隔壁

H：萬豪今年在中國會開36間酒店，但兩三年之後，新店開張速度會翻一番。現在大中華區已有272間酒店在營，同時300間新酒店也在籌備中，還有一些老酒店在做裝修。我們不滿足於僅發展到中國的二三線城市，而是打算走的更深，把一些更加親民的品牌帶去，最終從上到下形成完整的酒店體系。以長沙為例，最開始我們進入市場時是喜來登，後來有了豪華精選，現在有了瑞吉和W，將來還會有其他的萬豪酒店品牌。越早進入就越能熟悉一個市場，後續的市場增長也越容易。

J：對於萬豪這樣的外來品牌進入一個新市場需要一個學習的過程，這也是本地化的一部分。那這些年，萬豪在中國都學到了什麼，又做了什麼呢？

萬豪已在十幾個國家和地區推行「禮遇」計劃，給越來越多的出境中國遊客提供貼心服務

H：首先酒店一定要聘用當地的人才。現在，萬豪在中國48%的酒店總經理都是中國人，執行層面的中國員工更高達80%。我們訓練、培養他們，而且用全球的忠誠計劃、銷售系統等平台給他們支持，讓他們更出色地完成工作。而在服務客人層面，我們一方面想讓中國人出國時住酒店更舒心，例如我們針對中國住客需求推出了「禮遇」計劃，讓他們在酒店能得到中文服務，吃到中式早餐，獲得值得玩的景點信息。另一方面，在中國部分城市的萬豪酒店本地客人占比超過80%，我們希望他們也住的習慣，所以在設計時就加入了很多當地元素，讓中國客人可以更清晰感受到當地的特徵，更清楚地知道這是在長沙，而不是紐約、香港。

J：在長沙這個市場，除了萬豪還有其他國際酒店集團同台競爭，在整個中國更是這樣。合併半年來，萬豪在中國市場都表現出了哪些競爭優勢？

H：體量為王。萬豪在中國高端酒店領域的品牌和分布都有最大的份額，同時也在促進在中端酒店領域的增長。中國的城市化會催生很多新城市，我們願意在很多品牌持觀望態度時儘早進入，例如我們很早就進入了貴陽、烏魯木齊、常州，因為我們看到了它們5年、10年後的發展。自從我們1985年開始進入中國以來，已經見證了中國的增長，更和中國共同成長，我們的酒店將來還會作為城市基礎設施的一部分，促進中國的城市化進程。

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丁皓辰介面記者

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