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有個在餐飲業服務許久的朋友告訴我，他在餐飲業領悟了「三心二意」。

三心分別為用心、細心、耐心。

對客人「用心」。隨身攜帶卡通圖案貼紙，遇到帶小孩用餐的家庭，都會在席間贈送，一方面讓人感受餐廳的溫度、一方面也讓小朋友有能專注的焦點，爸媽才可以從容吃飯。

「細心」紀錄客人的習慣。在點餐時和客人交流，短時間內找出顧客的記憶點，並且根據客人特點推薦餐色，自然就會有口碑影響力，讓餐廳贏得面子和客源源源不絕。

面對奧客的「耐心」。朋友認為既然奧客不會消失，就要磨練對待奧客的本領。在面對出言不遜的客人時，選擇耐著性子傾聽，聽久了自然不怕毒舌猛攻，反而還成為不錯的傾聽者。朋友說奧客的心很孤獨，只是想發洩，這時硬碰硬反而會鬧事，等對方發洩完也知道沒戲唱，這時安撫才能起作用。

二意，則是誠意和創意。

真正的誠心「誠意」。工作時承諾客人自己能做到的事。例如，下次來能叫得出顧客的名字、若帶朋友來聚餐，會招待飲料，自己也會親自服務等。和客人建立交流，使對方覺得自己被放在心上，這樣花錢也花得心甘情願。

服務的「創意」。在餐飲業要立足，比別人出色，勢必要創造賣點。服務流程的SOP使人快速上手，卻不能死板板的遵守，服務是從心開始，越有創意，越能讓人記住自己。

文章來源: https://www.twgreatdaily.com/cat42/node1268139

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