餐廳經營最怕差評。金杯銀杯不如顧客的口碑，一條差評對一家餐廳的打擊是巨大的。然而，為什麼差評老是來的這麼猝不及防呢？

「差評！客人怎麼可以這樣呢？我們哪裡做的不好呢？這客人真奇葩！覺得好還給差評！」

這一幕，不知道大家熟悉不！

人人都愛五星評價！百般求全，不惜各種謙讓，就為了能獲得一個好評！

但究竟是客人挑剔，還是自己真的做的還不夠呢？

案例：顧客推遲點餐，服務員居然說他蹭空調

在某家餐廳，一位顧客約了朋友在餐廳吃飯，結果因為朋友還沒有到。這時服務員跑來問要點什麼？顧客雖然被催點餐當時很不悅，但還是很禮貌的回了一句等會朋友到了一起點。

誰知道服務員轉頭就說是不是等人來了，然後不點就走了？顧客聽了覺得很生氣，就問是否現在不點餐不給在這坐著等了？服務員回答是的，必須點餐才可以坐這兒。

顧客生氣地要求叫餐廳經理，服務員轉身就走了。之後還跑到和其他服務員說：什麼人啊，就催點個餐，牛逼什麼玩意，吃不起就不要出來丟人現眼。天熱，在這裡蹭空調的嗎？

最後，顧客等到朋友飯也不吃就走了，並且一氣之下指名道姓地說這家餐廳的服務不好，這個是在攆客人。結果，自然是很多顧客都知道這樣餐廳服務態度不好，不怎麼願意上門了。

通過以上的案例，我們可以看出，並非所有的差評都是無中生有的。仔細觀察會發現，能直接給差評的客人，脾氣性情，一般很直接，對待事情不是那麼冷靜，他們能一針見血指出你的不好，直言他們心裡的觀點！能夠與他們坦言承認自己不足，溝通，大多都可以從仇恨轉化為朋友！

下面，整理一些常見容易造成顧客差評印象的行為或者過錯，供大家對照參考：

01等待時間長

表現?

排隊時間長，上菜慢，結賬買單時間長，服務員處理事情慢等。

解決措施?

針對排隊時間問題，可安裝排隊取票機。也可多準備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水， 水果等讓顧客耐心等待一下。

還可以讓顧客先看菜單先點菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務等。

其次還可實行等待時間超過10分鐘優惠多少金額，超30分鐘優惠多少金額，超過1小時優惠多少金額等措施。

針對上菜慢的問題，需要優化運營流程，提前準備好素菜，肉，調料等保證上菜和做菜效率。

結賬買單時間長，需要讓前台熟悉業務，其次可開通優惠買單，培訓服務員，鼓勵顧客直接在美團上買單減少前台收銀壓力。

服務員處理事情慢，需通過管理激勵獎懲等措施調動服務員的積極性。

02價格超預期

表現?

覺得價格貴，菜量少性價比不高，折扣低等。

解決措施?

可以適當的增加一些贈品如飲料，水果等提升客戶滿意度。

可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客需求。

可以通過設置階梯滿減如滿100減10元、滿200減30、滿500減100等形式來提升客價和提升折扣空間。

03菜品不滿意

表現?

覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太鹹，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現炒的等。

解決措施?

總結大眾客戶口味進行改善淡鹹度。

分析顧客最常點的菜品，做好備貨。

注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

研製自己的招牌菜樹立形象和口碑。

04服務態度不滿意

表現?

服務員臉色難看，服務員愛答不理，服務員慢慢悠悠，服務員說話語氣及用詞易傷人，不提醒顧客有優惠，不主動幫助顧客解決問題等。

解決措施?

制定員工激勵措施，提升員工積極性。

加強員工管理與培訓，激發員工鬥志。

營造積極快樂的工作氛圍，關注員工心理變化。

我在一次採訪海底撈的員工中，我問到了他們很多人一個問題「你們為何這麼開心，這麼熱情？」

他們的答案都是自己也不知道，只是覺得大家都這樣所以自己也這樣，這就是公司文化和氛圍。

05環境不滿意

表現?

太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太髒等。

解決措施?

保持整體衛生的干淨整潔。

注重室內擺設可以多放一些綠植和空氣清新淨化物等。

餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品。

條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。

06衛生問題

表現?

表現：餐具刷不幹淨，吃到異物如髮絲，蟲子，塑料袋，石頭顆粒等，桌子不擦或沒有擦乾淨，菜沒洗還有爛菜的味道，調料器具太髒等。

解決措施?

注重整潔衛生。

採用消毒碗筷及備至一次性碗筷供客戶選擇。

針對菜裡有異物問題從源頭抓起，通過嚴格管理提升員工的細緻度，通過獎勵顧客監督方式減少顧客的不滿。

07不開具發票

表現?

不給開發票，要麼說沒有要麼說開完了要麼答應給開且幫忙郵寄卻一直沒有郵寄過來。

解決措施?

針對需要發票的顧客需開具發票，實在目前沒有的需和顧客說清楚並按時郵寄發票。

08被區別對待

表現?

不讓用買單，不讓用團購或代金券，宴請不接待團購，讓用其他方式如現金，刷單，微信等方式支付。

解決措施?

加強員工培訓，讓員工多知道買單，團購，代金券的使用和驗證方法。

改變意識觀念，O2O移動網際網路時代電商渠道不可缺失。

加強店鋪監管，出現此類問題責任到人。

差評回復技巧

對於差評的回覆內容是非常考驗店長的，不但要站在顧客角度，不可洩露顧客隱私，不可辱罵顧客，不可逃避問題。還要考慮到不傷害自身門店形象且還能扭轉大家的看法。

方法1 朋友派

先拉近一下雙方關係換位思考，協商處理。其他顧客看見會認為老闆確實不錯，挺會為人著想，想必還是不賴的。

方法2 惡搞派

短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。

方法3 認錯派

先主動道歉承認錯誤，然後做出補償承諾（如下次贈飲品，邀請其做新品體驗等），並表達店鋪完善的決心（如下次再出現發現髮絲問題，本店願給消費者免單等） 。

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