有這麼兩家小餐館，它們開在一起，經營業態也差不多。然而，兩家老闆的做法將各自的餐館引到了截然不同的道路上……

免費點做策略，餐館脫困

老吉下崗後在東七里小街租了一間不大不小的鋪面，經過簡單裝修整理，掛上「老吉餐館」牌匾，開張營業了。

儘管老吉和老伴做好了生意清淡的心理準備，但是開張以後，他們還是為生意太過清淡而憂愁，一天營業額才幾十元。

老吉穩定了情緒，認真分析情況：人們去餐館就餐，除了填飽肚子外，還有重要的一點就是享受那裡的美味和氣氛，自己和老伴能加工出美味的菜品，但顧客在品嘗之前並不知道，他們多半不願「冒險」光顧。

而沒有顧客或顧客稀少的餐館又哪來氣氛呢？

老吉整理了思緒，認為自己採取的經營策略應該是「免費點做策略」，即：凡是在本餐館就餐的顧客，只要認為所點的菜味道不好，都可以要求重新再做！

具體操作方法如下——

1．凡是在本店點了1～3盤菜的顧客，認為哪道菜的味道不好，且碗里有一半以上未吃完的，可以在菜譜中任意免費點做一盤與味道不好的菜價格基本相同的菜；

2．凡是在本店點了3～6盤菜的顧客，認為菜的味道不好，且碗里有一半以上未吃完的，可以在菜譜中任意再免費點做二盤與味道不好的菜價格基本相同的菜；

3．凡是在本店點了6盤以上菜的顧客，認為菜的味道不好，且碗里有一半以上未吃完的，可以在菜譜中任意再免費點做三盤與味道不好的菜價格基本相同的菜。

老吉把這些內容寫在廣告牌上。在廣告牌的底端寫上「這裡的飯菜味道好，請告訴您熟悉的人！」這塊醒目的廣告牌每天立放在餐館的門前。

老伴對老吉的「策略」很擔心，主要是擔心有些顧客吃變相的霸王餐。

儘管如此，她還是同意老吉的做法。

有些人路過餐館，看了門口的廣告牌，就走進餐館，直截了當地問:「廣告牌上寫的內容，算不算數啊？」在得到肯定的回答後，多數進店的人會坐下來點餐。

這一招摸准了顧客的消費心理，的確奏效。

老吉餐館的生意漸漸有了起色，當然，在剛開始的一個月，每天故意藉口說所點的菜味道不好，只吃一半，剩下一半，要求餐館再免費另外做一盤甚至二三盤菜的情況，總有那麼幾例，多的時候，甚至每天有七八例。

這是老吉一開始就預料到了的，在他的「預算」內。

第三個月，這種吃變相的霸王餐的情況基本消失——老吉餐館菜品的味道和老吉的真誠徵服了顧客。凡是到老吉餐館吃過飯的客人，大多還會來第二次、第三次……

老吉餐館斜對面的弄盛餐館見老吉餐館生意如此好，弄老闆可坐不住了。

弄老闆在弄盛餐館也按照老吉餐館的運作策略開始運作。可他的生意並沒有出現像老吉餐館那樣的好情形，利潤不升反降。

原因是：廚師的廚藝跟不上，菜品讓顧客不滿意。弄老闆只好高薪聘請了兩個廚藝較好的廚師，這樣才使生意逐漸地熱旺起來。

幾個月後，基本上與老吉餐館打了一個平手。

老吉得知斜對面的弄盛餐館在模仿自己的運作策略，一點也不感到意外。門檻低，當然競爭者跟進模仿抄襲就很迅速。

細節經營策略，擊敗對手

競爭對手在逼近，老吉隨即採取了感覺經營策略（或稱細節經營策略），具體運作如下——

在用餐場所的打造上

1.將碗筷消毒櫃改為定製的透明消毒櫃，所有清洗過的碗筷均浸泡在熱氣騰騰的開水中；

2.將餐館菜譜中所供應的魚類品種樣品，用透明的魚缸裝著，鮮活的魚在魚缸內自由遊動；

3.將餐館菜譜中所供應的各種菜品的樣品標明新鮮度和營養成分，放置在透明的冰箱中……

這一切，顧客都可以看到。老吉的目的就是要讓顧客看著順眼順心，用著吃著放心踏實，放心享受美味。

在服務上

1.從大學請來公關專業的老師，利用每周兩個晚上的時間，對餐館的服務員輪流進行有針對性的培訓；

2.制定了新的服務規章制度，如老吉餐館規定：服務員要對三米以內的顧客微笑，要認真通俗易懂地回答顧客的提問（包括菜品及相關問題），不能說「不知道」，原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，應對顧客的提問……

這使得老吉餐館在軟體方面上了一個台階。

感覺經營策略的運作實施，使老吉餐館的生意比以前更加興隆，每天的營業時間延遲到第二天清晨4點。

與此同時，弄盛餐館與顧客採取的仍然是「隔牆溝通」：碗筷消毒用的是碗筷消毒機，這使得一些多疑的顧客在心裡可能會問：「這些碗筷真的消毒了嗎？」

在進入廚房的小門上面醒目地寫著「廚房重地 顧客止步」的字樣，這同樣會使一些多疑的顧客在心裡可能會問：「為什麼顧客就不能進廚房看一看呢？菜品的衛生新鮮度及質量真的有保障嗎？」

來店裡就餐的顧客，大多難免心裡有「疙瘩」。

在服務上，弄盛餐館服務員的服務質量更是堪憂。

在用餐大廳，你會經常看到一些服務員在顧客點完菜後，仍然一味地追問顧客還需要點什麼菜，或者是自以為是地介紹什麼菜品如何好……這些都會影響顧客就餐情緒。

一天，幾位客人來到弄盛餐館落座後，客人中的一位拿起菜譜點了幾個冷盤後，就不知點哪道菜好，他轉身詢問站在後面的服務員小易：「小姐，請問你們這裡有些什麼海鮮菜肴？」

小易一時回答不上來，「這就很難說了，本餐館海鮮菜肴品種檔次各有不同，價格也不同；再說不同客人的口味也不相同，所以很難說哪個海鮮菜肴特別好。反正菜譜上都有，你還是看菜譜自己點吧。」

小易說得似乎頭頭是道，但那位點菜的客人聽了不免有些失望，應了一句：「那好，我們還是先到別的餐館去看看吧！」幾位客人走出了餐館。

出現「趕客」現象，是由於這位服務員不注重細節所致，即服務員在客人有需求的時候沒有提供推薦菜品。

不推薦菜品，這首先對於餐館本身的餐飲銷售是不合適的，其次對於客人來說，不能了解到菜品的特點，對餐館的服務就會感到不滿。

服務員在被要求推薦菜品的時候，可以推薦本餐館的招牌菜和其他顧客反響比較好的菜，並對這些菜品的特點作詳細的介紹，比如辣的程度，口味怎樣，做法等。客人會為得到如此詳盡的服務而感到心情舒暢。

這些細節問題的存在，在悄悄地損害著弄盛餐館的「健康」和形象，使弄盛餐館的生意一步一步地滑入低谷。

第二年剛進入初夏，老吉餐館早早就安裝了空調，關閉了玻璃門，寫上「空調正在開放，請進」的字樣。附近幾家餐館的客源迅速地流向老吉餐館，本來生意就很好的老吉餐館，這時可以用生意火爆來形容。有時顧客需要等很長的時間，才能等到座位。

弄盛餐館的弄老闆隨後也換掉電風扇，安裝了空調，可就是晚了這短短的幾天，就在顧客中留下了「生意不好」的印象……

顧客都是這樣，一家冷落，一家熱旺，他們自然選擇人氣旺盛的，人氣旺盛在很大程度上能證明品質，這就是細節作用的力量。

決定性的一戰

原來兩家餐館均採購一種進價為18元/公斤的鮮活羅條魚，加工成菜品「酸甜羅條魚」後，每盤每公斤酸甜羅條魚也均按42元出售。

弄盛餐館為了降低經營成本，卻悄悄地採購進價只有4元/公斤的死羅條魚。加工成菜品「酸甜羅條魚」後，每盤每公斤酸甜羅條魚仍然以42元出售。

這一消息被老吉得知，他立即做出了一個令大家都感到「意外」的決定，即將採用進價為18元/公斤的鮮活羅條魚加工製作成的每盤每公斤酸甜羅條魚，由原來的42元降價為34元出售。

對比的效果是立竿見影的。顧客很快從「酸甜羅條魚」這道菜的外觀色澤和口感味道中感覺到老吉餐館是貨真價實的「酸甜羅條魚」，而弄盛餐館是「摻有水分」的「酸甜羅條魚」。

幾天後，老吉餐館的菜品「質量好，味道好，價格低」的消息傳遍了周邊的單位和居民小區。

經此一役， 戰局發生了根本性的改觀。弄盛餐館的生意一瀉千里，而老吉餐館的生意更是直線飆升，不得不將每天的營業時間改為24小時營業。

不久，老吉又將兩邊相鄰的店鋪租了下來，重新裝修了店面，其中右邊較大的店鋪專做快餐。

在決定性的一戰過去了半年後，弄盛餐館因生意清淡冷落，發生債務危機，倒閉了。

思考

在現實中，同類型的商店，店面大小、裝飾、品味、質量、地理位置、服務水平等各種條件都相差無幾，但有的店生意就是要紅火得多。

除去一些複雜因素，造成這種結果的，很大程度上是一些容易忽視的細節。做餐飲這樣的常規生意與同行的競爭，很大程度上是細節的競爭，細節決定競爭的勝負。

細節這種東西，過分重視它，似乎起不了什麼大的作用，但輕視它，必受懲處。

細節往往包涵了很多社會的、民族的、文化的、經濟的、消費心理等多種因素，在其它條件相同的情況下，細節常常是致勝的關鍵。

常規行業的競爭越來越趨向於細節的競爭，同樣，銷售的競爭也越來越趨向於細節的競爭；細節決定競爭的勝負，細節決定生意的好壞。

小到一些攤販，也會因經營者的和善微笑而比別人贏得更多的顧客；小到一些米粉攤點，也會因比別人攤前多了一個碗筷消毒櫃而贏得更多的顧客。

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