吃飯對於中國人而言是一件很重要的事兒，所以，餐飲業也是最早被網際網路顛覆的行業之一。訂個快餐不需要打電話，不需要掏鈔票，只要在手機上點一點完成選餐和支付，就會有人如約將飯送上門。三五好友小聚，晚上的菜單可以在白天就遠程確定。民以食為天，隨著網絡的快速發展，吃飯這件事情也在逐漸改變著傳統的舊貌。

從最早上網搜索評論帖子發展到網上團購代金券，最後手機在線預訂點單以及一鍵呼叫送外賣的形式。網絡的確讓就餐變得越發便利了，而時下，「網際網路+」正在餐飲業攪起了「渾水」，一方面眾多網絡平台正在瘋狂搶奪用戶，另一方面商家對網絡平台「又愛又恨」，而眾多消費者的就餐習慣正在悄悄地改變。餐飲業將走向怎樣的未來？平台、商家和顧客又如何達到最終的平衡？

在線提前點菜、定位子 就餐因網絡而變革

「剁椒魚頭一份、地三鮮一份、干鍋包菜一份、米飯2元一份……」這是雯雯在一家飯店點餐時與服務員的對話。如今，雯雯可以在手機上下單，餐館送餐到家，或與店家約定到店時間，節約了去店裡等位的時間。」

目前餐飲市場上美團、糯米、餓了麼、到家美食匯等App成為白領和學生族吃飯必備法寶。

「以前叫外賣是商家發傳單，打電話預訂，有了這些平台後，變得簡單了。」大四學生曉奕表示，「平台還提供提前定位、點菜的業務，加上不定期的發布優惠券，實在是就餐好幫手。」

不可否認，網際網路正在改變著就餐習慣。據某網站數據觀察，80%以上的18-35歲的顧客去餐館就餐坐下的第一句話就是：「有團購打折優惠嗎？」

一家小店5網絡平台 餐飲內戰火正濃

十梓街上一家石鍋拌飯店裡，貼著5家團購網的二維碼。一位剛剛點完單的張女士告訴記者：M網的外送業務，首單滿20元可「以立減15元，划算！」她只花了5元錢就獲得了眼前這份價值20元的雞肉裡脊拌飯。

此刻，前台的收銀小妹小李正忙得不可開交，她一邊為顧客選擇最「實惠」的網絡平台，一邊確認系統發來的外賣信息並安排送外賣的小哥隨時出動。小李說：有團購折扣，店裡的人相對多一點，然而只要打折券額度「一減少，到店的顧客會明顯少一些。」

小李還透露，和多家團購外賣網絡平台合作，有些時候是商家自己補貼給顧客，有時候是網站補貼給顧客，但無論怎樣合作，每單都必須提供給合作網站約3%的提成。這樣，商家的利潤是不是少了？小李說：打了個廣告，吸引更多顧客。」

「在團購網興起餐飲O2O的浪潮後，淘寶、京東、百度、騰訊等網際網路「大佬」紛紛進軍市場，外賣平台的燒錢大戰也是如火如荼。

價格與服務難統一 三方矛盾重重

顧客網絡下單，平台系統會將消息發送給商戶，形成預約。這看似完美的「搭配」下，卻掩藏著商戶和平台以及顧客之間的一些矛盾。據蘇州市市民服務熱線12345平台反映，平均每隔3天左右，就有一起針對餐飲企業的投訴出現。工作人員說，商家在線下的實際菜單和團購套餐已變更，而網絡平台仍然在發布舊的團購信息，造成不少顧客到店團購券無法兌現或必須補差價的後果。

一位品牌餐企業的經理指出，餐飲「網際網路+」興起，確實為商家帶來了更多顧客，但其採取不斷壓低商家利潤，從而提高客流量，其實是讓商家慢性自殺。就餐人數短時間內出現爆發性增長，一旦超出餐飲企業的承載能力以及成本上的負面壓力，就會直接導致飯菜質量走樣、服務接待能力下降等一系列問題，嚴重影響了顧客體驗，降低了顧客好感。

而正在搶奪用戶的餐飲網際網路平台卻認為，消費者最終會認可這樣的消費方式。大眾點評團蘇州地區的一名銷售李小紅表示，網際網路平台正在培養就餐顧客的消費習慣，而平台和商戶之間目前還屬於「互相借力」的格局。

對於額外增加的外賣服務，也有商家算了筆賬，外賣成本的倒流費用是15%-20%，而這一昂貴成本使餐飲企業很難承受。

「網際網路+」促成新的資源配置

「現在是史上最好的營銷時代，但餐飲'網際網路+'恰恰也是一種最差的營銷方式。」姑蘇美食網總經理陳成這樣說。他認為，網絡的介入，使得商家在非常短的時間內通過發布優惠打折信息和團購券獲取顧客，但一味低價卻使得顧客形成強烈的依賴。

那麼所有的餐館都離不開這種讓他們「又愛又恨」的網絡平台了嗎？業內人士認為，形成品牌的百年老店對網絡平台的依賴度並不高。松鶴樓的相關負責人表示，節假日，松鶴樓根本不需要任何網絡推廣平台。五一的時候每「張桌子的翻台次數都要達到4-5次左右，如果再增加網上訂單，實體店根本沒有這樣的承載量。」

蘇州電商協會秘書長徐金龍說：「目前餐飲行業處在矛盾爆發的頂點。」儘管如此，他認為未來會形成新的資源分配。餐飲企業在網際網路+時代，文化創新十分重要。

一個餐廳要形成「火」的局面，必須要抓住消費者從眾心理和文化灌輸兩個要點。網際網路平台「廝殺」混戰必定會因為消費者習慣的逐漸形成而塵埃落定，平台之間會經過市場淘汰而留下最後的贏家。未來餐飲業會形成兩種格局，一是平台化仍然佔據主要地位，因為其控制著大量的資源和用戶，受到餐飲企業的追捧，一種是一些特色店通過自媒體文案炒作和營銷保持人氣。

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