競爭對手增多，生意不好做;顧客的選擇多了，口味變了，生意不好做!促銷打折沒少，營銷廣告費也沒少花，但是餐廳生意卻越來越冷清，為什麼?
不懂得研究顧客的餐廳，永遠做不長久。餐廳生意不好，很大的原因是你沒有看懂顧客!
70%顧客流失因餐廳缺少關懷
一個第三方餐飲平台通過對10000餘家合作餐廳，1000萬名客戶，13000餘萬筆用餐交易實際數據分析，以及對過萬人次進行市場調研得出以下的一個結論：70%顧客流失因餐廳缺少關懷!
舉例來說，一家經營良好，月營業額120萬元左右，桌均消費150元左右的餐廳。
每月完全流失的客戶大約有460人，平均每天大約有15人。每月因完全流失客戶和半流失客戶而損失的營業額超過20萬元。
也就是說，每個月有17%的營業額因為客戶的自然流失而蒸發。剩下的超過70%的顧客流失的原因是因為餐廳缺乏關懷，而不是對餐廳菜品或者服務的不滿。
假設這家餐廳現在的利潤率在10%左右。如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低到10%，將會提高餐廳超過10萬元的營業額，按50%的毛利率計算，實際貢獻超過5萬元。在基礎成本(店租、勞工)不變的前提下，相當於將利潤提高50%。
這個利潤將是巨大的。那麼，顧客對於餐廳，最希望的關懷是什麼?
餐廳與顧客：我們都不懂對方的心
餐廳說：
餐廳花大力氣搞活動，做促銷。打折打了，代金券也發了，但是為何效果不佳?
「餐廳午餐上座率不佳，為了提高上座率，我們印製了很多30元的午餐券並發放給顧客。但是很多使用午餐券的顧客居然都是以前中午就會來就餐的，原來他們一桌平均需要花60元，現在只花30元，我們反倒損失了30元。甚至還有很多人乾脆就把30元券用掉，然後一分錢不掏直接走人。為什麼我們營銷的執行結果總是和預想的大相徑庭?」
「去年我們餐廳在營銷上花了200萬。我怎樣才能知道這200萬的回報率?通過店內的各種活動，我們一共收集了4700名顧客的聯繫方式，怎麼利用它們才好?我們在公司周邊向10000多人發放了餐廳資料，發放效果究竟如何?其中有多少人已經來過我們餐廳了?我們應該把宣傳品發放到真正的潛在顧客手中，但我們怎麼能知道誰是真正的潛在顧客?我們需要在菜品上推陳出新，但我們怎麼知道他們究竟想吃什麼?」
「我們花了兩年的時間摸索出了一些推廣促銷活動的心得，但我們的市場部的負責人最近辭職了，由於這些活動都是這個負責人一直在負責策劃的，而我作為餐廳經理，對活動的具體執行一無所知，新來的市場總監以前工作的餐廳和我們餐廳的市場定位完全不同，他的經驗並不能解決我們眼下的問題，難道我們又要從頭開始摸索，萬一沒多久這個市場總監又辭職了呢?」
這些抱怨和困惑在餐廳員工、店長甚至老闆都存在著。花了錢，花了力氣，為何效果和預期相差那麼大?是哪裡出錯了?顧客太精明還是太挑剔?
顧客說：
「作為一名顧客，最大的感受就是幾乎沒有餐廳知道或者想知道我們在想什麼：當只想餐廳能快點上菜的時候餐廳給我打折;當只想吃點好吃的的時候餐廳送我禮品;當連續去了一個餐廳很多次，多到我都認全了他們的服務員的時候，他們還沒人記得我不愛吃香菜……我經常在想，這是去吃飯呢，還是去較勁呢?為什麼餐廳在搞活動之前不問問我們顧客在想什麼，否則你們活動搞得再花哨又有什麼用呢?」
通過以上的對話，餐廳和顧客之間的癥結在於：互相不懂對方的心!餐廳沒有真正了解客戶的需求，從而無法根據不同客戶的需求設計他們所容易接受的營銷方式。
餐廳和顧客：這樣做才能達到共贏
餐廳營銷活動或者菜品不符合顧客的意願，最大的原因在於不知道顧客的需求，缺乏一個溝通的過程。因此，要想雙方共贏則需要：
顧客資料的收集和關係的維護。收集顧客的資料，建立顧客的信息檔案，這個基本每一個餐廳老闆都知道，但是真正實施的卻沒有幾個。為什麼呢?時間、人力、物力的成本太大。
最少最省的方法就是通過會員系統，採集存儲客戶的消費行為信息，並用科學方法對其進行篩選，提煉出客戶消費屬性，如平均單次消費額，平均單月消費額、消費頻率、最近消費時間等。對客戶消費信息進行分析，從而總結出顧客的消費習慣和需求。
通過對顧客的了解去製定促銷活動，那麼必定能事半功倍。很多餐廳生意不好，搞促銷也不行，最大的原因是沒有既定的目標群體，還想著廣撒網。結果就是，無論大魚還是小魚，都一場空。
影響顧客消費行為，提升顧客價值。顧客的消費行為是會不斷發生變化的，因此要時刻關注市場的變化。只有掌握顧客的消費行為特徵，了解顧客的價值變化趨勢，才能在顧客未發生變化之時，給予顧客適當的關懷。
這樣的變化可以在一些知名的餐飲品牌有所體現。比如，肯德基為迎合中國人的口味，推出豆漿油條、米飯等品類。還有一些餐飲品牌在經營主打特色菜的同時，在菜單放上幾道其他菜系的菜等。有些餐廳為了配合顧客的口味，會註明辣度之類的。這些都是拉近顧客關係，提升顧客價值的表現。
增強餐廳與顧客的溝通和互動。這種互動主要是針對到店消費3次以上的忠實顧客。對顧客的飲食習慣、身體狀況做一定的了解，並登記造冊。邀請顧客參與如新菜品推廣、聚會活動、優惠價格等。通過這些互動和溝通贏得顧客的好感。
結語
餐廳生意好不好，人的作用最大。懂得員工，了解顧客，針對顧客的需求去調整服務菜品和營銷活動，這樣才能保證方向的正確性。如此，才能避免無用功!
各位餐飲經營者，顧客的需求，顧客的心，你懂嗎?
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