很多人說，有的顧客是不可理喻的，不講道理的。可上校認為，除了惡意尋仇，普通的顧客在進店之前絕無可能是準備跟店家幹上一架的。所以，根源還是自身，只是我們並不知道。

階段（一）

火鍋店因生意火爆，一對男女顧客已經等了很久，終於有了座位，他們進店後，男顧客發現桌上還沒有收拾乾淨，就對帶他們進來的咨客說：服務員，你看看桌上這麼臟，趕緊幫我們收拾收拾。咨客很有禮貌的回答：不好意思先生，我是負責帶位的，麻煩您找一個服務員好嗎。接著就回到門口去接待顧客了；

階段（二）

這兩個顧客是北方人，愛吃比較肥的羊肉。下單的時候，他對服務員說：服務員，和你們廚房交待一下，我們的羊肉要肥點的，越肥越好！服務員微笑著說：先生，沒關係的，如果等下羊肉上來你覺得不夠肥，我可以幫你更換的。

階段（三）

上菜的時候，傳菜員將羊肉剛一放到桌上，那個男顧客看也不看，就說：小伙子，這個羊肉不夠肥，你給我換份肥的羊肉！剛巧，這盤羊肉是比較肥的，因此，這個傳菜員說：先生，這盤羊肉已經很肥了呀，裡面恐怕都沒這麼肥的了羊肉了。

階段（四）

顧客當場發飆。指著店長鼻子罵了半天，給換了五六次羊肉，一直說不夠肥，怎樣都不滿意。最後還投訴到網上，投訴原因：店裡服務態度太差，羊肉不肥，菜品質量不新鮮。當然，最後店長被公司處罰，鬱悶的不行，他覺得該做的都已經做了，顧客就是不滿意也沒辦法，唯一的解釋就是顧客太變態、不可理喻。

思考：

客觀的說，如果當時，我們就是那個店長，我們也一樣處理不好，也無法讓這個顧客滿意。

但是，這個顧客真是不可理喻嗎，真是很變態嗎？顧客發火的原因真是嫌羊肉不夠肥？

當然不是。

而是前面三個服務人員一次次的拒絕，並且是帶著微笑拒絕，讓被拒絕的顧客有火發不出，憋在心裡。

通常情況下，這樣的顧客後面會在一個小問題上大作文章，將堆積在心裡的火發出來；甚至，如果餐廳沒有明顯的問題，他還可能杜撰一個，然後大肆發揮，宣洩一下心中的憤懣。當你去面對這樣的顧客，去解決他提出的所謂問題時，無論你怎樣努力，他都是一百個不滿意。

這種服裝其實已經過時，再說顧客也不一定會滿意！

尋找軟釘子

顧客的不滿除了表面上看得到的原因，還有更多看不到的軟釘子，比如上面的微笑著拒絕就是其中的一個。

我們一定要經常站在顧客的角度，把顧客用餐整個流程認真的梳理。如果有顧客發火，想辦法和他成為朋友（當然難度巨大），這樣才能真正知道他不高興的原因究竟是什麼。如果無法找到真正的原因，也不要想當然的認為顧客變態、不可理喻，而應該盡可能了解和還原整個過程，努力在自身上找原因。

容易引發顧客發火的軟釘子：

1）限量優惠，顧客到達餐廳告知優惠名額已經用完；

2）服務員愛理不理，眼神不屑或輕佻；

3）裝修一般、食物一般，價格超貴；

4）因為顧客的原因發生問題被服務員責怪；

5）服務員工作中湊在一起嘻嘻哈哈；

6）小小的要求不被滿足，理直氣壯強調是公司規定；

7）看到服務員長時間服務某桌熟客，而本桌被冷落；

8）餐廳的問題造成顧客的不便，服務員絲毫未表示歉意；

。。。。

當然，還有更多軟釘子等著我們去尋找和改變。

附：上面三個服務人員標準回答

顧客：服務員，趕緊把桌子給收拾一下！

咨客：好的先生，稍等一下我馬上叫人過來！

（然後交待一下現場的服務員）

顧客：服務員，和廚房說下，我點的羊肉越肥越好

服務員：好的先生，沒問題！

（不忙的時候交待一下廚房，忙的時候根本不用交待，顧客真正需要的是被重視的感覺）

顧客：你的羊肉不夠肥，幫我更換一下；

傳菜員：好的先生，馬上幫您更換！

（不忙的時候去更換一下，忙的時候繞個圈再回來告訴這盤已經是最肥的，但別被客人看到！）

文章來源: https://www.twgreatdaily.com/cat42/node1115939

轉載請註明來源：今天頭條