留住老顧客比開發新顧客的花費要少得多，而老顧客創造的利益卻通常比新顧客還要高。
因而，留住老顧客不僅可以降低企業成本，還可以增加利潤。
這麼划算的事情，你會做嗎?
海底撈青島一店店長陳雙洪教你，海底撈是如何跟老顧客「交心」的。
Q1老顧客不適應新服務員，怎麼辦?
換服務員前，你有想過你的老顧客嗎?
陳雙洪說，大家一定不要等到要換服務員了才想到老客人，我們一定要做在前面。
我曾講過一個例子，我們的老顧客一位老部長，給他綁定了他熟悉的服務員，我們先把他的愛好經營起來。如果要換人，我們就提前把這位老顧客的愛好和習慣傳遞給第二個人。這樣保證有10個員工知道客人的愛好或者口味，這樣就算換人也不會受影響。
客人喜歡這個服務，我們有10個服務員都會這種服務，如果我們都做在前面了，就不會出現客人因為換了服務員而不喜歡了。
Q2老顧客喜歡的菜換掉了，怎麼辦?
首先在剛開始要更換的時候，最好在門店準備一點貨，這樣的好處就是，在老顧客需要的時候我們能夠及時滿足。之前我們更替了泥鰍，這個菜銷售量也不是很好，但是在換的過程中我們有準備，若有客人需要就可以馬上提供。
給老顧客備點食材也無可厚非，更會讓他心存感激。
其次，如果當客人有這個需求，我們又剛好沒有準備，那就看能不能從附近市場或者其他地方買一些回來。
如果說我們確實沒有這個東西了，我們可以給客人道歉;推薦客人換一道菜或者說請客人留個電話，下次來提前聯繫，我們為他準備好。
Q3老顧客覺得菜單吃膩了，怎麼辦?
首先，要對一些菜品進行不定期更換，尤其是那些銷量不好的。這裡有依據幾個關鍵點：
1根據當地客人的口味選擇菜品。比如不能在北方多選用南方的菜品，客人不容易接受。2更換菜品時多請幾個客人來嘗新評價。3客人真覺得菜都吃膩了，如果他想吃的菜我們能買到，儘量滿足顧客。
補充一點：不管是換菜還是換服務員，負責人要非常清楚整個流程，那就基本上不會有太大影響。
Q4老顧客去別家店如何提前知道?
即便在另一個城市也會去關心老顧客
當你和這個老客戶關係特別特別好，像朋友一樣，他到了其他地方，如果另外一個城市有店，他就會請你幫他訂位置，第一時間你就會知道;如果你不知道，但他是會員的話，只要登上了我們的系統，我們就了解到了客人的一些愛好了，因為會員系統是全國聯網，所以，會員的信息都能查的到。
Q5如何在店外維護老客戶?
在店外維護老顧客，就是把顧客當成是朋友來相處。比如你朋友的空調壞了，或者今天他需要一個牙科大夫，你了解這些信息之後，在能做到的範圍內，儘可能的去幫助他。
可能我認為這是維護客戶最有效的方法，若你要問具體細節措施，不同的客人和遇到的情況不同，要具體分析後再去維護，沒有固定的標準。注意千萬不要去泄漏和探討客人的隱私，如果你知道客人的隱私，也要儘量去保護。
Q6如何喚醒「沉睡」會員?
通過聊天喚醒顧客對餐廳的記憶
陳雙洪說，首先要帶著你的管理層把「沉睡」的會員過一遍。如果是認識的會員，可以打電話去關心一下對方(身體健康狀況、工作是否順利等)通過聊天喚醒顧客對餐廳的記憶;如果是不認識的會員，一般有兩種情況：
1來了一次並且註冊了會員，但是體驗感不好，再也不來了;2註冊了會員，來了幾次，但是沒有什麼太深的印象。
對於這兩種情況，可以採取發送電子紅包的方式，吸引他們再次來店體驗。
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