在餐廳用餐，許多人都有被收過加收服務費的經驗，有人覺得合理，也有人覺得不合理。若到餐廳吃飯所付的服務費進的是公司口袋，而非回饋給服務生，那這樣加收服務費的制度是否合理呢？有網站指出，「有時服務生在無法獲得額外的獎勵請況下，還可能要承受客人因為付了服務費，而產生的過多期待。」

服務費是一種類似小費的制度，每個國家都有其獨特的消費文化；台灣除了速食店、夜市和小吃攤外，不論是中、西式餐廳、輕食店或拉麵店都常會收加收10%的費用。根據消保法規定，餐廳規定加收服務費，屬於定型化契約的一種，消費者有審視期間，在點餐前可以先觀察，若感到不合理，雙方並未存有任何契約關係，顧客可以直接離去。

根據《關鍵評論網》報導 ，過去就曾有服務生沒有得到服務費的案例；台北市國稅局在2006年時發現，有間連鎖餐廳沒有把服務費加到服務生薪水中，所以認為這些沒發出去的錢，不能算營業稅，而要歸類於更貴的其他收入稅，以藉此徵收到更多稅收。但國稅局後來卻敗訴了，因為餐廳拿出和服務生的協議，上面寫到，雙方已談好只付固定薪水，因此服務費能以營業稅來課稅。

據了解，在美國餐廳有小費文化，有服務就一定會給服務費，客人可以自己決定給的金額，不論是帶位、點餐、倒水都包含在內。此外，美國餐廳的服務費是直接進到服務生口袋，業者並不能有抽成行為。而在日本，服務費已包含在餐點的價格中，日本人將餐廳所需的要素包裝成一個商品來銷售，不但不加收服務費，也沒有收取小費的傳統。

關於「服務費」的由來，似乎已不可考，但比較正確的說法，應該是來自於18世紀的大不列顛首都倫敦。當時酒店的餐桌上放著一隻碗，上面寫著「保證服務迅速」，因此當顧客豪氣地將零錢丟入碗中，瞬時響起清脆聲響，仿如提醒並達到激勵員工士氣的效果，服務瞬間就變得更體貼到位。這樣的作法不斷延續，並擴大到國際，成為一種傳統。但以目前的英國而言，似乎除了高級餐廳外，其他諸如酒吧或一般餐館是不加收服務類的，不過仍歡迎自由給予小費。而店內也會大方寫上這些小費將全數分給前台人員的承諾。

回過頭來看台灣，收取10%的小費，似乎早就成為餐飲業約定成俗的共識。除了速食店、夜市及小吃攤之外，可說從小到拉麵店、輕食店、咖哩店、日式、中式到西式，大到高級排餐，都不會錯過這樣的好機會。所以，如果有哪一家店佛心來了，表明「不收小費」，或是將金額內含，似乎就成了讓消費者窩心的一項小確幸。因此，我在這邊想試問：收取10%的服務費後，服務真的比較周到嗎？收取的費用，最終會全數提供給辛苦的前場服務人員作為獎賞，還是根本進到老闆的口袋裡？

首先，來瞧瞧與台灣餐飲服務業有著深度連結的日本，因為文化地域性及歷史因素，讓台灣成為日本本島之外，日本料理店密度最高的國家。不僅如此，近年台灣更吹起一陣日本麵系列風潮，從拉麵、蕎麥麵到烏龍麵，日本國內的知名老店，無不如雨後春筍般來台灣進行展店。而在台灣一樣酌收10%小費的這些日系餐館，在母國同樣收取服務費嗎？答案是沒有的。因為在傳統日本的思維下，「服務費」這概念早已包含在餐點價格中，不只不加收服務費，而且是沒有收取小費的傳統。

至於有沒有因為不收而不提供服務呢?我想台灣一年到過日本用餐的250萬旅客可以做最佳的見證，日本的餐飲業前場服務人員，無論在人員態度及整體服務水準上，都相當親切有禮。對日本店家來說，他們的思維是：

只要今天客人來店裡享用餐點，就應該提供好的體驗！

因此不僅僅是美食，舉凡用餐前後提供濕紙巾、隨時補充茶水、提供好的用餐環境及親切的迎送客，都是理所當然。這一切對應服務，都是本次顧客來消費的全部，因此很清楚，店家賣的是整體體驗而非商品。

反過來，對台灣餐飲業而言，經營者的認知上，似乎還停留在「銀貨兩訖」的交易概念，所以今天顧客到餐館用餐，定價就是餐點的價錢，所以今天來吃牛排，收的費用就是那一盤牛排的費用。至於需要服務，可以！但請支付服務費。因為有10%的服務費，店家才能請前場人員提供應有的服務品質。

從這邊來看，服務費反映出的隱含意義，是缺乏體驗設計的認知，還停留在過往的舊思維。當台灣進入體驗經濟時代，消費者愈來愈講求用餐品質及享受，在乎的不只是食材新不新鮮，更希望有好的用餐體驗時，如果有一天，台灣服務業也如同日本般，覺得用餐提供服務是理所當然，那才是台灣餐飲真正進入重視顧客整體體驗的時代。

當然，收取服務費的風氣形成，也可能出自餐廳業者為了與夜市餐飲作區隔。過去不只一次從報章雜誌中看到，當顧客要求多一點服務，如提供濕紙巾或冷氣，就被夜市或攤販店家大聲斥責：「我們只是小吃店，如果你要服務，請去餐廳」。但我要說，或許因為有了收取服務費的文化，因此間接的讓這些傳統小吃攤有藉口自我定位「只提供食物」，所以才會出現買東西要看老闆臉色的狀態，對台灣餐飲業的整體形象，真是一大傷害。

因此這樣說，只要台灣餐飲業依舊保有收取「服務費」的習慣，就代表服務還有相當大的改善空間。必須透過額外收取10%的金額，才可以並願意提供親切服務，如果不這樣，為何不自信的將這筆金額內含到餐點裡？唯有當台灣成為不收服務費的國家，不管從小吃店到大餐館，大家才能對用餐所提供的服務有共同認知，進而全面提升服務品質。

台灣已經過了「吃粗飽」的年代。尤其用餐的行為，往往伴隨與親友的相聚時光，如何在餐廳之外，強化每個接觸點的設計，提供好的體驗並留下美好回憶？這是台灣餐飲業亟需共同面對的課題。如果過不了這一關，那台灣餐飲業的未來，似乎還有一段很長的路要走。

體驗有價，只要用心經營，最終必定會因體貼入裏的服務，得到顧客讚賞。從鼎泰豐靠一顆小籠包名揚世界的例子，不就是最好的證明？它所創造的價值，絕非溫飽而已，更能讓國內外遊客覺得不虛此行。

加油吧！台灣引以為傲的美食，期待未來可以從純粹「好吃」的代名詞，進化到親切貼心的用餐體驗，繼續成為台灣的驕傲。

文章來源: https://www.twgreatdaily.com/cat130/node1242952

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