作者/張忘形
今天公司夥伴和我聊起天，聊的是專注服務這件事情。
先說說這位夥伴，他年紀比我小，但我非常欽佩。我之前還覺得他理解力沒有我快，反應沒有我好。但經過相處之後，我發現不是他不好，而是我的眼界不夠看到他的好。因為他其實不是慢，而是他需要了解更多的細節，才能做出『適合』的反應。
而今天他跟我討論了專注服務的這個問題，也就是如果他把很多時間來建置公司的流程、表單、或是系統化作業上，是不是反而沒有辦法專注在他想做的『服務角色』。而我想，這也是很多人遇到的問題，也是我曾經一直沒有辦法跨越的障礙，所以我講了飯店廚房的思考脈絡跟他分享。
行政主廚的角色
在一個飯店的廚房裡，會有清潔的學徒，各種菜餚的師父，以及行政主廚。如果行政主廚沒有親手料理任何一道菜，那麼行政主廚就毫無價值嗎？而如果行政主廚在看到哪一個環節出現問題時，他是直接衝去取代那個人的位子，這樣會是好事嗎？
我想大家都能理解好的行政主廚主要是讓廚房的流程更流暢，所以他不需要事必躬親也是極有價值的。而如果他看見每一個人出狀況就想馬上跳出來，那麼先不說他可能會累死，他的夥伴可能也會沒有學習到這個經驗。所以說到底，其實行政主廚的角色定位是：提供寶貴經驗，締造順暢流程。
服務的進化：複製經驗
接著夥伴馬上就理解了，並提出一個例子。有一次在上課時發現了一件小事，那就是垃圾桶滿出來了，但助教沒有發現。所以他一發現之後立刻去處理。但聽完我剛剛說的，他覺得應該要告訴助教這件事情，讓助教去更換，而不是自己跑去換。
所以我向他說，這不是不專注在服務，而是服務的進化。因為一個好的服務，不用追求事必躬親。而是將自己的經驗提取出來，讓每一個工作夥伴都能夠對很多他未知，但你已知的事情理解，並且做出適合的判斷及回應。在這樣的經驗的灌輸後，不用每一件事情都自己來，也能夠有對的效果。那麼就有就能夠有更多的時間跟同學做更多連結。
我想他應該是希望藉由服務中製造和同學的互動空間，但怕如果他把很多心思放在服務的流程，會不會無法和同學做連結。但其實一個好的服務流程，是能夠更節省服務的成本，反而能夠創造出更多的互動空間。而同學一定能夠感受到流程上貼心的感受，因為你的出發點盡是為了同學的福利著想。
服務的進化價值：分享核心理念
理解服務的進化後，他和我分享他覺得他對於標準作業流程的建置其實是很困難的，但只要抱持著讓老師和同學更方便的心態去做就不會有錯。我覺得其實就是把這樣的心情帶給所有的工作夥伴，當他們面對判斷和思考的時候，只要擁有這樣的核心價值，那麼做什麼事情都是對的。只是如果配合上你的經驗，那麼夥伴們也都可以快速上手，能夠把熟悉業務的時間，轉化為服務同學的時間。所以你的服務不只解決老師和同學的問題，也能夠解決工作夥伴的問題，這不就又更進化了嗎。如果服務這件事情，如果能夠讓夥伴們複製出一樣的服務模式，就可以把更多的時間放再改善服務上，那麼服務對象的福利不就更好了嗎？
然後他找我擊掌，然後繼續認真的做他的工作了。因為這位夥伴很常解決我的問題，所以我也很開心能夠幫上忙。但服務這件事情還是有一個前提，那就是為對方著想的『心』。有時候我們的服務如果陷入了機械式反應，或是省事的核心價值，那麼對方一定感受不好。但我從夥伴身上看見的出發點都是『利他』而非『利己』，他想的是如何讓被服務的對象更『有感』。以這樣的核心價值出發，就算不是被親身服務，我想被服務的所有對象一定都能感受的到服務的流程中，設計者的用心和貼心。
使所有工作夥伴都擁有『用心』和『貼心』的核心理念，並擁有整個團隊的經驗和順暢流程，這就是讓服務能夠進化的更高價值！