高中畢業後即加入當時的新加坡發展銀行，陳美伶沒想到這么一工作就是25年。25年來在前線做客戶服務的工作，她不斷學習新的技能，看著客戶從自己來開戶頭到帶著孩子來開戶頭，也見證與參與了新加坡發展銀行與郵政儲蓄銀行的合併，了解需要售賣的各種新產品。
這些年來，沒有改變的是她對工作的熱忱與生活的態度，因為覺得每個人都是一頁書，喜歡讀人，她選擇做客戶服務的工作。本報總編輯日前與她進行專訪，聽她細緻地敘述待客之道。對脾氣大的客戶「罵人」，她設身處地地去理解，對不諳英語的樂齡客戶，她溫柔體貼去協助。人在從自我放下身段中，得到極大的滿足感。
小時候住在馬六甲，陳美伶喜歡父親中午回家吃飯後隨他到銀行。他打工負責銷售，有時老闆會委託他到銀行進帳。陳美伶喜歡跟隨父親去銀行，憧憬在銀行里工作。她自己從小儲蓄，雖然數額不多，但是上世紀七八十年代到馬來亞銀行去，存到十元，銀行就送給小朋友一個老虎撲滿。她跟銀行的感情，就在這樣的接觸中由小建立。
高中會考後，陳美伶在報上看到銀行徵聘廣告，然後到吉隆坡面試。不到兩周，她就被通知得到新加坡發展銀行（Development Bank of Singapore，即現在人們更熟悉的DBS，星展銀行原來的名稱）錄取。隻身來新加坡時，她21歲。第一個月因為還沒有發放薪水，銀行先給600元的安頓金，讓她可以安心租房子，也有足夠的生活費。只要她做滿一年，這筆錢不必歸還。銀行的做法，已經先贏得陳美伶的心，讓她感覺到濃濃的人情味。
她從一開始就喜歡做客戶服務，因為她喜歡與人接觸。
她說，這就好像人家說你要研究歷史就去讀書，要研究人性，那是沒辦法讀的，所以客戶服務當中，每個客戶就好像一頁書，每個人都不一樣，人家都說一種米養百種人，因此每個客戶就是每一頁不一樣的書，我喜歡看到不一樣，有機會接觸他們，跟他們交談。而且做客戶服務就好像在幫忙別人。你幫了人，覺得好像做了一件善事，會很開心。英語有句話，人家會說做客戶服務要「走額外一里路」，好像做的是多出來的，我不覺得。因為那是我分內的事。
陳美伶自己本來是急性子的人，可是在客戶的面前她不能著急。有時遇到很難應付的客戶，她告訴記者：「你要這么告訴自己，我喜歡有挑戰性的客戶，然後你才可以克服。如果你看到這樣的客戶，你自己無法處理，那么誰要幫這個客戶？客戶不會莫名其妙進來的，所以我們要盡力跟他解釋。」
被罵也不覺得委屈
做客戶服務是一種性格，需要耐心、積極的態度。對於「被罵」，她也不從受委屈的角度去想。
她說：「我們一定要把自己的身段放低，客戶在高，做客戶服務一定要第一臉皮厚，第二臉皮厚，第三還是臉皮厚。客戶如果進來對著我們大小聲，其實不是罵我們，而是發泄對銀行的某些東西不滿，或者因為有誤解，而不是針對我們。」
她的另一個方法，是在客戶很不開心的時候，一定要跟他們站在同一陣線，而不是建立一道牆。
她解釋：「客戶在氣頭上，你總不能去跟對方說，『抱歉，你得符合我們的什么條件，你簽署時應該已經閱讀了所有條件的。』不能這樣說的，沒有人會去讀那些小字細節。你站在他們那邊，他才會冷靜下來，然後才可能跟他們進行交談。」
陳美伶今年46歲，在新加坡生活和工作的時間已經長於在馬六甲的時間，嫁給新加坡人，育有一個16歲的兒子，她說朋友、家人都在這裡，自己完全在這裡紮根融入。
對於生活的態度，她平淡地說，最重要是知足長樂，人與人之間相處，不要把自己放得太高。
她說：「就算我踏出辦公室，我也把自己放在低處，你周圍的人都是高的，才容易跟人家接觸相處。很多人就是把自己放得高高在上，忽略了其他人比你更高。其實讓自己低一點，不會少一塊肉。」
常有樂齡客戶點名找『阿妹』
陳美伶工作的銀行在兀蘭，這一帶持工作準證的多，住在組屋的老人也不少。做客戶服務是站在前線的工作，陳美伶深深體會客戶有不同類型。單是聽她概括樂齡人士的不同特點，就可以感受她的細膩。
陳美伶說：「樂齡人士不是每個都會說英語，也不是每個馬來人都會說英語，因此如何說他們熟悉的語言很重要。同時，從中國來的樂齡人士，他們的華語跟我們不一樣，要細心地聽清楚他們要什么。還有一些印度的，完全不講英語也不會講馬來語，這一群比較棘手。」
她會講好幾種方言：潮州話、廣東話、福建話，再加上華語、英語、馬來語，這使得她很受到銀行辦事的老人家歡迎。老人家到銀行去，往往會要求找回她，「要找那天跟我做的那個」，馬來老人家也會來，用馬來語指定要「那個阿妹，那個馬六甲來的」。
如果陳美伶不在，他們寧可改天再來。
「有些客戶是跟著我從別的分行過來，他們會跟著我跑來這邊。因為有些認識10多年，他們覺得由我來幫他們進行交易很放心自在。其實他們的交易很簡單，就是存錢和提款。但是我覺得很幸福。客戶會來找回你，那是一種滿足感。客人因為喜歡你，所以才要找回你。」
有一位老人家讓陳美伶特別感動。
「她的經濟情況不怎么好，一個人生活，很省吃很省穿，行動不怎么方便。有一次她來找我，帶了兩粒嘉應子。她說，這是人家從中國帶回來給她的，她吃了覺得很好，就故意留了兩粒，特地拿來給我，說我一定要吃，特地留的。所以不只是我們觸動客戶的心，顧客也觸動我們的心。我當時很感動，覺得眼眶有點熱，顧客也那么用心。」
客戶發脾氣 自己不能沉不住氣
陳美伶曾經碰過客戶從外國回來，一進銀行大門就放話：「我不要再重複我的問題，你們自己拿去看，拿去讀，消化了再告訴我是什么問題。」
陳美伶接過幾個月的帳單，一時也摸不著頭腦，但是客戶又催逼說「我馬上要得到答覆」。
她說：「排隊隊伍這么長，我無法在五分鐘內給他答案，就得跟客戶道歉。有些不接受我們道歉，會說：不要說對不起，這不是你的錯，但是如果下來你做錯了，無法給我滿意的答覆，你就會被我罵。」
遇到脾氣大的客戶，陳美伶非但沒有沉不住氣，她到現在憶述時，仍站在顧客的角度嘗試理解對方為什么要發脾氣。
「有些不同的信用卡、銀行卡，帳單確實不是一目了然，有些人真的看不懂到底在寫什么。」
所以她會請對方留下電話號碼，承諾過後一定給對方答覆。之後，她自己用excel（電子表格） 軟體做出清單，把項目一件件列出來。為了要確保數字都沒有算錯，她還請銀行內部查帳的同事幫忙看一遍。
一切都妥當了，她打電話給客戶，對方卻說：「不要打給我，我現在沒有空。」
陳美伶就發個手機簡訊，很有禮貌地問他哪個時間方便聯繫。對方問她，晚上八點半可以嗎？
陳美伶說：「我就等到晚上八點半，然後他約好第二天幾點過來。」
就這樣，客戶第二天來了，開始態度也不怎么好。她把他請到辦公間，先讓對方冷靜下來。
她說：「他可能脾氣沒有像昨天那么大，只是要讓你們知道他是不好惹的。所以我就再認一次錯，謝謝他回來，讓我有機會為他服務，解決他的問題。他看到你付出心血做出來的電子表格，是會接受的。」
投注時間精力，更重要的是她的那份誠意，陳美伶因此與客戶建立很好的關係。
「時間到了他會來找我。到時我看到這個客戶，就知道他不是來罵人的，他已經是我的朋友，他來時我很忙的話他也可以等。有時他看到我忙得透不過氣，會主動說沒關係，會找別人幫忙。」
陳美伶說：「所以要用心，因為客戶每個人的要求都不一樣。沒有客戶會進來無緣無故就罵我們，一定有根本的原因，到底是什么？所以我們一定要聆聽、了解，然後解決問題。你不可以聽了之後，不清楚了解就道歉，這樣的道歉不能解決問題，因此下次同樣的情況還是會出現。」
銀行合併後調職 必須重新學起
陳美伶在銀行工作四分之一的世紀，作為一個前線員工，她敘述的不是宏觀的金融業改革、併購大歷史，而是一個兢兢業業的職員對這25年的所見所聞，講述的是銀行產品的改變，以及這些改變背後的人情。
初來報到，陳美伶在武吉峇督的分行工作。那是1990年，銀行業總部的結構和現在不同，她的分行在工業區，因此主要負責公司戶頭，經理去做行銷，把企業客戶帶來分行，由分行負責辦理電匯、進出口貨品時需要的文件等等。
她說，當時一些客戶處在創業時期，到現在偶爾在報紙上看到他們今天已經成了有名的企業家，感覺當年仿佛和他們一起走過，心裡也會為他們高興。
當年人情還在，一些客戶至今還有聯繫，有的已經由第二代接手，甚至有時第二代人會來找陳美伶，通知父親去世了，陳美伶和同事即會去弔唁。
談起客戶，陳美伶仿佛在談和自己很接近的人，始終沒有以「無理取鬧」的角度，說一句抱怨，或者自己得忍氣吞聲的話。她的目標很清楚，作為負責客戶服務的人員，她以解決他們的難題為先。今年5月，陳美伶獲得新加坡卓越服務獎的個人獎。
她在武吉峇督分行做了11年，2001年，才調到新加坡郵政儲蓄銀行（POSB）兀蘭的分行，改而以個人戶頭處理為主，到今年已是第14年。
1998年DBS併購POSB，無論兩家銀行中的那一家，員工心裡不是沒有恐慌，不知道自己的飯碗是否保得住。
陳美伶說：「當時我們都想，銀行合併了，會不會員工太多，不要我們？會不會它聘請POSB的，不要我們？一切安定下來之後，我也問過自己，會不會有一天穿上POSB的制服？當時我們DBS的分行對面是POSB，每天望著POSB，有一天如果對換穿，不知道是什么感覺。」
不久後，人事部果真問她調到POSB的意願。
她說：「活到老學到老，我不介意繼續學。我想到POSB學其他我在DBS沒有學過的東西。」
過去POSB之後，她才知道客戶群完全不同。而除了產品不一樣之外，合併後POSB得適應DBS的文化，並且連電腦系統都是DBS的，她到POSB對它的產品得重新學起，但是因為熟悉電腦系統，因此在POSB的同事需要時也可以問她，形成一個大家互相學習的過程。
還有一點，是她在POSB基層工作時確切體會到的：這家銀行像是「人民銀行」，跟新加坡人民有一份特殊關係。
她說：「我們不一樣。有客戶會說，你們是人民的保姆，幫我們保管錢財。」
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ＰＳ：新加坡是出了名的愛抱怨，如果連這點氣都受不了．．還是打包回家吧！
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