夜深了，老闆還是睡不著。他正在想一個想了很久的問題。
老闆對著天花板，自言自語：你說這員工怎麼就像個陀螺呢？你撥他就轉，不撥就不動。培訓也培訓了，錢也花了，時間也花了。可結果呢？要麼是不幹活，要麼是做事不到位。我花錢招人是請他來幹活的，不是來浪費資源。
想著想著，終於眼睛打架了，睡著了……
員工：我覺得我要崩潰了，不就是打掃個衛生嗎？店長說這麼做，經理說這麼做，老闆說這麼做，我到底該怎麼做？又沒有明確的規定，我不知道做成什麼樣子才滿意？藍瘦香菇啊！
相信很多餐企老闆都有類似的煩惱。相信很多員工都有這樣的藍瘦香菇。作為一枚暖男的幸福君，不忍老闆們為此事「數綿羊」。所以呢，今日我們就一起來看看員工不幹活、做事不到位的原因在哪裡，怎麼解決。
其實，員工的工作狀態之所以看起來不佳，一方面是因為自身工作的熱情不夠；另一方面是不知道該做什麼。
去過迪士尼樂園的人都知道迪士尼是一個充滿歡樂的地方。去過星巴克的人都覺得他家的服務使人舒服滿意。
作為企業的經營者有時會想，怎麼對員工進行培訓才能訓練出迪士尼樂園一樣的員工？怎樣才能招到像星巴克那樣優秀的員工呢？
有人以為迪士尼樂園在培訓員工上捨得砸錢，或者會認為星巴克招聘的員工本來就很優秀。其實這些想法沒有切到關鍵的point。
曾經就職於東京迪士尼樂園並工作了將近二十年的《迪士尼店長心法》作者大住力，認為「員工指導手冊」非常重要。「把應該做的最基本的事情及其順序簡潔明了地寫在指導手冊上，然後讓員工反覆實踐。」
對於服務業來說，員工的指導手冊，就是寫有標準化作業順序的說明書。 有了具體的流程和標準，在一定程度上幫助員工檢驗自我工作的完成度並提高自律性。
我們來看看迪士尼、星巴克兩家的員工指導手冊的特色？
迪士尼、星巴克的「御員工術」
1 迪士尼：不說空話，簡單明了
話說，一千個讀者，一千個哈姆雷特。同樣的字眼，每個人的理解不一樣。迪士尼家的員工指導手冊最大的特色是簡潔明了。
有些餐廳要求員工完成「基本的工作」，卻沒有給出明確的範圍。上至老闆、下至店長，月月強調，天天嘮叨，可是員工卻不知道怎麼做才算是完成工作。
基本工作說清楚
迪士尼將「最基本」工作，也是必須做的事情明確化，使員工對自己要做的事情，心裡有數。同時，也有個參照，暗示自己要達到什麼樣的標準才算完成。
比如，針對負責清掃的工作人員，就指定廁所、桌子、長椅、花壇等七處的清掃作業，並確定清掃作業的方式及順序，然後讓工作人員反覆實行。
工作流程有說明
對於各處清掃作業的要點，也要事先做好明確的規定。例如擦桌子時，在從桌子的一邊擦到另一邊時，把抹布50%的部分用於擦拭沒擦過的地方，剩下的50%用於重新擦拭擦過的地方；另外還要注意把桌子邊角部位的下面也擦拭乾凈。
把要做的事情明確地寫在指導手冊上，並通過簡潔明了的說明，能使清掃的水準大幅提高。
簡潔明了的員工指導手冊能使員工了解應該進行的作業及其順序，必然能夠杜絕無所事事或聊天閒談的員工的出現。
2 星巴克：使員工清楚本分工作
星巴克所提供的咖啡不僅體現在產品本身，更彰顯在其高品質的服務中。星巴克用《綠圍裙手冊》將原本枯燥乏味的客服守則簡單明了地傳遞給每一名員工，並鼓勵員工發揮個性，把自己的創造力和奉獻力傾注到每一件事上。
員工在入職時都會得到一份《綠圍裙手冊》，這就是星巴克員工手冊，上面列出了企業價值和目標企業對員工的期望，以及員工如何提供優質客戶體驗 。
《綠圍裙手冊》記錄了企業成長曆程中的很多細節，比如「我們的目標是什麼」、「我們想創造的是怎樣一個企業」等等。如果每位員工都能理解企業所關注的價值，並能帶著各自的創意和激情來實現這些價值，那麼公司定會大獲裨益。
《綠圍裙手冊》還是一本「服務參考書」，指導員工通過奉獻、溝通和加強互動來拉近與顧客之間的距離。 它要求咖啡師能預感顧客需求，準確地說出顧客所需。對收銀員，除了要求熟記品名、價格外，還要鍵入顧客的姓名和年齡段，力求讓其記住顧客的需求和偏好。
那麼，你家的員工指導手冊如何像人家迪士尼和星巴克那樣有效落地呢？
員工指導手冊落地3部曲
1 善用顧客思維
無印良品董事總經理山本直幸說，「最重要的是站在消費者的角度思考，無論是身處管理層還是一線門店。」
無印良品的開發團隊曾經直接拜訪消費者，觀察其日常生活，並對房間內每一個角落，乃至每件商品拍照，照片隨後被提交討論，以此挖掘潛在的消費者需求。
餐廳的員工指導手冊的制定，也應該以顧客的需求為出發點。比如有些顧客不喜歡熱情過度的服務，覺得隱私受到侵犯。
2 簡介明了、說人話
制訂簡潔明了、易於記憶的指導手冊，然後讓員工反覆實行，從而讓員工養成幹活麻利的習慣。
比如，餐廳要求員工注意儀容儀表，在提及站立姿勢時要求「正確姿勢」。「正確姿勢」是個模糊又抽象的概念，感覺說了跟沒說一樣。
如果改成「請保持收腹狀態」，那一定是正確的姿勢。因為以收腹的狀態保持身體直立不動的話，則自然而然能做到「腰板挺直」的正確姿勢，絕不會產生偏差。
簡潔明了的表述，使員工易於明白接受。只要按照指導手冊行事，每個人都會取得相同的成效。
3 制定注意事項
在乘坐飛機時，我們會被告知「起飛和降落時請系好安全帶」「請勿使用具有無線電發射裝置的電子設備」等注意事項。
同理，在制訂指導手冊之前，要事先制定好注意事項，讓員工清楚「什麼是不可以做的」 。這一點也很重要，避免員工因為簡單的「習慣用語」被投訴。
比如，絕對不允許員工對客人說「不知道」或「不清楚」。如果員工實在不清楚客人所詢問的事項，應該對客人說「能給我一點時間嗎？我去問一下」，然後去問店長等管理人員。
員工容易犯的錯誤之一就是：嘴上說「請稍等一下」，然後就對客人置之不理。這樣的話，肯定會招致投訴。
一本有效的員工指導手冊，能夠改善員工工作心態，並提高工作效率。這樣的話，我們每個員工都能「說到做到，積極正向，簡單快樂」，成為企業的小發動機。幸福君也就是以這12個字為三觀，勉勵自己。