餐飲服務中，用餐高峰時段，上菜速度跟不上，經常會遇到顧客退菜。
這種情況下，怎麼辦？
服務情景:
客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了
錯誤應對：
1、先生，今天客人比較多，真不好意思
2、先生我也沒有辦法，後廚剛把菜傳給我
3、是嗎,那幫您退了吧
4、那怎麼辦，菜都做好了，那能不要呢
問題診斷：
「先生，今天客人比較多，真不好意思」這種說法是我們在餐廳中大家經常喜歡說的話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎?
卻不知這句話傷了多少客人!「先生我也沒有辦法，後廚剛把菜傳給我」這是把責任都推給後廚，那我們服務人員都在幹嘛呢，客人會管我們這些嗎?
他關注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責任，這是餐廳內部的問題，與客人無關。
「是嗎,那幫您退了吧」話語過於簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人。
「那怎麼辦，菜都做好了，那能不要呢」這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎?有種挑釁的味道，沒有認清主客關係，容易激怒客人。
服務策略：
面對客人提出來的問題，服務人員應該先多檢討自己，從自身找原因，勇於承擔自己的責任。
再此介紹處理客人投訴與不滿的技巧和方法。
首先我們要會專心聆聽。目光注視客人，進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。
在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。
聽的過程中也要學會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。
其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對方感受。
例如：「如果換了是我，我也會很生氣。」同時，我們要提出適當問題，盡量避免讓客人重複抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉等。
再次，向客人表示歉意，並尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。
例如：「非常抱歉，這都是我們的責任。」要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當事人(廚師或服務員)出面道歉，但應徵得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變為當事人與顧客的爭論。
如果有客人誤會，用專業人員的視角向客人解釋，切忌採取說教方式，如有必要提供相應資料(不要向客人透露公司重要信息，如產品的製作標準)。
然後，有意承擔責任，採取補救措施(提出解決問題方案)。勇於承擔自己應負責任，不推卸。徵求顧客意見，佔據主動地位，有機會提供超值服務。
例如：「您覺得我們怎麼處理好呢?」注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過於虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。
如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權限範圍，向客人解釋，並答應客人馬上向上級主管匯報。例如：「對不起，您的要求超出了我的權限，我馬上與公司聯繫，請稍候。」
同時，確定客人是否滿意，仔細觀察(察顏)觀色，提問，例如：「這樣解決您還滿意嗎?」如有必要採取跟進行動，重複客人及自己的聯繫方法，答應客人如還有問題，我們會採取跟進行動。
最後，別忘了解決投訴後要善於總結。調整自我及相關人員情緒，進行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發生，如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導，如果需要，事後跟進——聯絡客人。
就本案而言，遇到這種情況，確實是我們上菜慢的責任，就應該向客人真誠的表達歉意，理解客人心情，並婉轉的說明理由，請求客人諒解。
若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務人員應該經常、仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊後更應該仔細核對，並告知客人：菜以上齊。發現有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上，若發現時客人已經基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，並請求客人原諒，客人要是同意可以協助打包。
語言模板：
服務員：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實我比您還著急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這麼長時間啊(先檢討自己，婉轉的提出客人多，也讓客人能理解)
我知道您這個菜已經等了很長時間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊的菜先做，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，謝謝您的理解!
服務員：先生，不好意思，由於您點的這道菜是燉菜，為了保證菜餚的味道，時間是要長一些，來大家看(把此菜特點介紹出來，在介紹中把此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃意)要麼我把這道菜打一下包吧，大家回去也可以品嚐一下，再此也真的很不好意思，耽誤大家了!
任何時候都不要推卸責任，無論對內對外，記住：我是一切問題的根源!