許多社會餐館中常見的服務細節問題，似乎不應該發生，因為都是一些最基本的服務。這些問題很小，但是服務水平、服務檔次就因此很明顯的看了出來。
做酒店暗訪多了，我落下了每到一家酒店(餐館)就想挑點毛病、提點建議的「職業習慣」。近段時間在上海，我在幾家社會餐館用餐，席中觀察服務員的服務點滴，一邊在思考服務提升的問題。
社會餐館是相對於星級酒店的餐廳而言的，因其價格相對低廉、菜品比較有特色而廣受食客親睞。但是，因為餐館管理者認識不足、服務人員流動頻繁、同時缺乏有效的培訓和督導系統，導致其服務與星級酒店相比差了一大截。
舉幾個細節分析：
細節一：
上菜一：服務員端菜進入包間後，左手持菜盤，右手轉動餐桌轉盤，尋找合適的空位，全然不顧尚有客人正在夾菜，餐桌轉盤轉動，客人的菜還沒夾好，筷隨碗動，夾也不是，不夾也不是，弄得很尷尬。
細節二：
上菜二：服務員將菜盤放在餐桌轉盤之後，心中只記著要將此菜轉到主人和主賓的面前，而沒有考慮到有些菜盤突出在餐桌轉盤外面，轉盤轉動時，一不小心就把靠近餐桌轉盤的酒杯、茶杯等用具碰倒在桌上，酒水潑了一桌。
細節三：
倒茶：服務員倒茶時，不注意觀察客人茶杯附近的物件，只顧倒茶水，而一些茶水順著茶壺壺嘴流下來，把放在茶杯旁邊的手機、小本子等物件弄濕。筆者有一次在上海閔行區一家酒樓用餐，將手機放在餐桌上茶杯旁邊。服務員殷勤倒茶時，順便給我的手機也倒了幾滴茶水，我的手機從來沒得到如此「禮遇」，「喝」了一小口茶，造成電路板瞬間短路而「休克」，最後只好送手機醫院「長期住院」了。
細節四：
包間服務：包間服務員只顧傳菜，當客人點的菜傳完時就不管客人了，而此時，用餐的客人常會有許多餐間服務需求，如續茶水、用餐巾紙、加酒、換骨碟等。只有當客人高聲叫喚時，服務員才進包間幫助客人。
以上所舉的幾個片段問題，是在許多社會餐館中常見的服務細節問題，似乎不應該發生，因為都是一些最基本的服務。這些問題很小，對客人也沒有造成多大的影響，至多是心裡有些不快罷了。但是服務水平、服務檔次就因此很明顯的看了出來。
其實這些細節服務，要提高也不複雜，只要管理者稍加培訓引導、多點現場督導，服務員多用點心，基本上就能解決問題。
在細節一和細節二中，只要服務員在轉動餐桌轉盤時注意觀察一下是否有客人在夾菜、轉盤周圍是否有靠得較近的酒杯茶杯，然後再慢慢轉動，就可以了。
細節三、細節四中，也是只要稍加觀察就能發現問題所在的。
但是，為什麼服務員面對眼前顯而易見的細節卻如同視而不見，屢犯低級錯誤?又如何糾正這種情況呢?
歸納起來，涉及到四個方面——培訓、觀察、督導、用心。
培訓：管理者對服務員培訓沒到位，包括沒有開展專項培訓、培訓內容和培訓方法不對、培訓效果不佳，導致服務員基本功不過關。解決服務質量問題，培訓員工是最基本、最常用的措施。培訓的內容包括服務基本技能、服務操作流程、服務心態。
至於培訓方式，宜採用現場培訓、四步培訓法(講解→示範→實習→鞏固)。
觀察：
服務員的現場觀察能力太低，沒有掌握餐飲服務中的關鍵點，因此發現不了客人的服務需求。服務是否關注到細節，關鍵在於服務人員的現場觀察。觀察是發現問題的前提，是識別客人需求的重要途徑，是提高服務質量的基礎，是管理人員和所有員工的一項基本技能。因此，服務員和管理人員必須加強觀察能力的訓練。觀察什麼?觀察客人的消費過程，觀察員工的服務過程，觀察管理者的管理過程。
督導：
管理者尤其是基層管理人員沒有對服務員的服務工作進步督導，特別是現場督導，致使服務員的服務漏洞沒能及時發現和糾正。「督」是督促、檢查，「導」是引導、示範。沒有督導，培訓就落不到實處。這是管理者的工作，需要建立一套程序和規則，用來規範基層管理者的現場督導工作，務必使一些服務細節問題解決於萌芽狀態。
用心：
指服務員和餐館管理人員的服務心態，心不在服務狀態，再多的技能培訓都不管用。用什麼「心」?一切以服務好客人為目標的心，從方便客人的角度思考和提供服務的心。用心，是一種日常培訓、督導薰陶和長期實踐歷練的結果，一種自然流露出來的對客人的真誠關注和體貼服務。
提升細節服務水平，從團隊建設的角度來講，是「培訓」;從個人能力的角度來講，是「觀察」;從管理制度的角度來講，是「督導」;從對客服務的本質來講，是「用心」。歸根結底是「用心」。服務得好不好，最終還是要看服務員(包括管理人員)是否「用心」在做事，只要用心了，技能都不是問題。