讓業務最煩的是什麼？

莫過於客戶投訴，如果售後服務沒做到位，

可能失去一個重要的大客戶。
用下面的11種態度去面對客訴
再加上這100句話術

一定能征服客戶
讓他們對你只有百依百順而已！

一、感同身受

1. 我能理解

2. 我非常理解您的心情

3. 我理解您怎麼會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受！

4. 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

5. 如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情

6. 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？
7. 沒錯，如果我碰到您這麼多的麻煩，我也會感到很委屈的

8. 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆

9. 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回覆

10. 聽得出來您很著急＂感覺到您有些擔心＂

我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？

＂我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……＂

我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩
11. 如果是我，我也會很著急的……＂我與您有同感……＂、＂是挺讓人生氣的……＂

12. 您好！給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，

如果我是您的話，我也會很生氣的，

請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？

13. 您說得很對，我也有同感

14. 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣

15. 您的心情我可以理解，我馬上為您處理

16. 小姐，我真的理解您……

17. 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情

二、被重視

1. 先生，你都是我們**年客戶了

2. 您都是長期支持我們的老客戶了

3. 您對我們業務這麼熟，肯定是我們的老客戶了，

不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

4. 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，

我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，

我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進

三、用 ＂我＂ 代替 ＂您＂

1. 您把我搞糊塗了—（換成）我不太明白，能否再重複下你的問題

2. 您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3. 我已經說的很清楚了—（換成）可能是我沒有解釋清楚，令您誤解了

4. 您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？

5. 啊，您說什麼？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6. 您需要—（換成）我建議…／您看是不是可以這樣…


四、站在客戶角度說話

1. 這樣做主要是為了保護您的利益

2.如果誰都可以幫您辦理這麼重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的

3.我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保
向您一樣對我們店舖有著重要意義的忠誠顧客的權益

下面這項，非常重要，抓住客戶的心就對了！

五、怎樣的嘴巴才最甜

1. 麻煩您了！

2.非常感謝您這麼好的建議，我們會向上反映，

因為有了您的建議，我們才會不斷進步

3.（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，

我們將不斷改進服務，讓您滿意

4. 先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任…

5. 這次給您添麻煩了！其實，我們也挺不好意思，

您所說的情況我們將記錄下來，

並反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現…
6. 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好

7. 您這次問題解決後儘管放心使用！

8. 感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往支持我們！

9. 感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好

10. 感謝您對我店舖的支持，您反饋的建議，

將成為我們店鋪日後改進工作的重要參考內容
11. 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，

也歡迎您對我們工作隨時進行監督

12. 謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，

目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，

也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們

13. 針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，

希望改善後能給您帶來更好的服務
14. 讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉

15. 非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善

16. 您的建議很好，我很認同

17. 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，

有您這樣的客戶是我們店舖的榮幸

六、拒絕的藝術

1. 小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，

您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，

反饋給相關部門，查證後再與您聯絡好嗎？

２. 先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，

不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，

如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

3. 您說的這些，確實是有一定的道理，

如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

4. 儘管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是…

5. 感謝您的支持！請您留意以後的優惠活動

6. 先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，

目前現在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再諮詢我們

7. 非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍後留意

8. 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，

也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！

9. 小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢

七、縮短通話

1. 您好，為了方便您了解（記憶），

我現在將該內容通過簡訊（郵件）發給您，請您留意查詢

2. 因涉及的內容較多，

具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶＂等＂

1. 不好意思，擔誤您的時間了

2. ＂等待之前先提醒：＂先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢＂

3. 等待結束恢復通話：＂先生/小姐，謝謝您的等待，

已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是…＂

4. 請您稍等片刻，馬上就好

5. 由於查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間

6. 感謝您耐心的等候

最好要有下面這項這點的好習慣喔！對你很有幫助的！

九、記錄內容

1. 請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現像等）？

我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！

2. 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！

3. 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，

我們店舖一定會有專人盡快幫您處理，請您放心…

4. 先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，

我們才知道新活動推出以後使用的不足，

非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們
5. 這可能是我們工作人員的失誤，

我們會馬上反饋您這個問題，請放心，

我們會給您一個滿意的處理結果！

6. 先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，

希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見

7. 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？

如確是有故障，跟客戶解釋:」謝謝您跟我們反映此這情況，

我們會馬上上報故障處理，請您稍後再試，好嗎？

8. 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，

您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法

十、其它

1. 如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，

以便我以後改善?(面對與客戶陷入僵局時)

2. 您好，您的鈴聲很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）

3. 您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情

（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）

4. ＂請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示＂，

把關注頁面提示放在後面可起提示作用

5. 沒關係，我只是擔心您會錯過這些優惠，

等您下次有更好的建議時／以後我們有其它活動時，我們再聯繫您？

6. 請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！

請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！

請您放心，您反映的問題已為您記錄！

7. 感謝您的建議

8. 非常感謝您的耐心等待

9. 別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的

10. 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平

11. 謝謝，這是我們應該做的

12. 我們會將您反映的問題與相關部門聯繫，

請您留下聯繫電話，我們將在*小時內給您答覆

13. 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍

14. 請問您具體遇到什麼麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您

15. 請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見

16. 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們

17. 您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！

十一、結束語

1. 祝您生活愉快！

2. 祝您中大獎！

3. 當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全

4. 祝您生意興隆！

5. 希望下次有機會再為您服務！

6. 請路上小心

7. 祝您一路順風

8. 天氣轉涼了，記得加衣保暖

9. 今天下雨，出門請記得帶傘

10. 祝您週末愉快！

11. 祝您旅途愉快！



說話是門藝術，想讓客戶照著你的意思走

這100句話，絕對要學 多看幾次，提升業務能力吧！

業務員代表著一家企業的品牌，亦是企業獲利生存的關鍵推手。每個人都想當業務，卻不是人人都有本事。畢竟，在業務工作看似光鮮亮麗的外表下，包裹的卻是許多不為人知的辛酸。「業績達不到、有客訴時，我怪不了任何人，那是因為我自己不夠努力。」

面對不知盡頭的衰退潮，要如何成為不敗的超級業務？

業務銷售是企業成長的火車頭，方向對了就能確保企業經營獲取利潤，引領企業達成業績目標。要想成為頂尖業務員，除了適合的人格特質外，更要用對方法做事；優秀的業務員，除了自身的能力培養外，更會將注意力集中在顧客身上。

業務員的九個自殺行為

(EMBA雜誌第296期 2011年04月出版)成功雜誌Success訪問了多位銷售專家，整理出他們覺得業務員最常見、自己害自己的九個行為：

行為一：沒有做功課

所謂的做好準備，不是帶著一大疊資料給潛在客戶看。尤其是第一次和潛在客戶見面時，業務員很容易會因為準備資料，而忘了把重點放在潛在客戶的需求上。現代的業務員該做的最基本功課是，快速瀏覽潛在客戶的公司網站，
了解他們的情況，知道什麼關鍵字、數據或例子，能引起他們的興趣。

行為二：說到沒做到

能夠贏得客戶信任的，是業務員的行為，而不是話語。

行為三：隨意說壞話

業務員要扮演「值得信賴的建議者」的角色。當客戶對公司不滿時，許多業務員為了討好客戶，跟著客戶一起罵公司，
以為自己是在跟客戶搏感情，其實是在貶低公司，最終貶低自己。

行為四：假假的

是什麼就是什麼，避免使用誇大的言詞，而且永遠不要說謊。不要承諾客戶自己做不到的事情。
這樣做一開始或許能贏得生意，但是最後還是會露出馬腳。

行為五：沒有弄清楚潛在客戶目前處於決定的哪個階段

因為潛在客戶答應跟自己見面，業務員便開始滔滔不絕地解釋產品有哪幾種選擇。
其實，潛在客戶這時候連要不要買產品都還沒決定，業務員應該要聽他們的需求。

行為六：催促潛在客戶做出購買決定

這是每個業務員的最終目標，但是要給潛在客戶合理的時間做出決定。每邁進一步就建議合理的下一步，例如約定下一次見面的時間，以詳細了解客戶的公司，或者 整合今天談話內容，準備簡報後再連絡。只有當簽約是合理的下一步時，才提及這件事。如果一路上都做得很好，潛在客戶應該會主動提及簽約之事。

行為七：忽略老客戶

開發新客戶是必要的，但是不能因此犧牲了舊客戶。舊客戶除了原本的買賣，還可能跟公司買更多產品，或幫公司介紹新客戶。每周固定空出一段時間，詢問老客戶目前的情況，或者產品使用得如何。如果老客戶對產品反應良好，詢問對方，可否以他們作為推薦實例。

行為八：逃避責任

客戶打電話來，不要老是找不到人。

行為九：沒有檢討自己

資深業務員比較容易掉進這個陷阱，覺得自己什麼大風大浪沒見過。如果最近成交量不高，或者痛失一名大客戶，往往會歸咎於外部的因素，而不會自我反省。避免這個問題的最好方法是，從事實中找出改進方法。查看實際的數據，不只看成交量，也看自己打了幾通拜訪電話、擁有幾位潛在客戶的名單等，從各個面向認真檢討自己。最理想的狀況是，能找到一個好師父或教練，幫助自己更上一層樓。

業務銷售是企業成長的火車頭，方向對了就能確保企業經營獲取利潤，引領企業達成業績目標。要想成為頂尖業務員，除了適合的人格特質外，更要用對方法做事；優秀的業務員，除了自身的能力培養外，更會將注意力集中在顧客身上。

開拓新客戶與維繫老客戶一樣重要，雖然開拓新客戶會比經營老客戶要多過六倍力氣，但是沒有新客戶的業務代表即將老化。

業務是所有行業壓力最大、時間最不夠用的職業。學習時間對業務是一種奢求，但學習卻是業務員持續進階高薪俱樂部與不斷為公司創造佳績的門票保証。

超過50%以上的老闆是從「業務員」幹起。
目前求職網站最多職缺的是「業務類」工作。
現在年輕人最不想做的工作是「業務」。
要能迅速累積財富的是做「業務」。
最能享受工作成就感的也是「業務」。
而最容易受挫折的工作還是「業務」。

暢銷品、流行品……賣這些好賣的產品不稀奇，能賣別人賣不出去的東西才是真正了不起。

在市場競爭的態勢下，產品與服務能讓消費者覺得是最佳選擇的，便是市場最後的贏家，這段話的關鍵因素便是：「感覺」。

「當顧客要做出購買決策的時候，會有許多歸因，因此業務員要多元滿足顧客的文化面、社會面與心理面的需求，」

因此唯有服務超乎顧客預期，才能贏得顧客的心。順著這樣的脈絡下來，新鮮人若有志從事業務工作，便要保有一份對市場環境、顧客的敏銳觀察力。

業務就是那麼一個迷人又受爭議的工作，好的業務可以上天堂，不好的業務沒幾天就陣亡。
如果你想要有點不一樣的人生，那就從現在開始，下定決心做業務吧！

找一個暢銷的理由

營運績效不佳的公司召開業務會議，通常不討論「怎麼樣才能暢銷」，而是討論「為什麼會滯銷」。

無論列出多少「滯銷的理由」，回頭修正業務程序與研發過程，也不能保證商品就會暢銷，因為可能還有更大的「滯銷原因」隱藏在後。既然如此，不如找出「暢銷原因」，還更有建設性。

就算只有一個人買，只要研究「為什麼這人會選擇我們的商品」，強調「吸引人的部分」，便很有機會引起相同品味顧客的注意。

然而許多業務會議卻喜歡以「分析滯銷的原因」為主題，單純是因為分析「敗因」比分析「勝因」要簡單。曾有位劍道達人說過：「勝有奇勝，敗無奇敗。」

這句格言的本意，是要選手從勝敗中消除自滿，反省自身不足。但換個角度來說，也代表「贏的理由」比「輸的理由」更難找。

不景氣的環境下，我們能找出無數個「滯銷的理由」。與會者每個對「敗因」都是滔滔不絕，論敗也較容易推銷自我。

此外，企業引進競爭主義，導致員工之間不願意互相讚美，也促使眾人只談「為何會滯銷」。因為討論「暢銷原因」，功勞可能會被其他人搶去。

這樣的會議，自然成了「滯銷原因研討會」。但實際上，與其找出一百個滯銷的理由，不如找到一個暢銷的理由，更能提升銷售量。

超級業務員

一個鄉下來的小夥子去應聘城裡大百貨公司的銷售員。

⋯⋯ 老闆問他：「你以前做過銷售員嗎？」

他回答說：「我以前是村子裡挨家挨戶推銷的小販子。」

對談之下，老闆蠻喜歡他的機靈：「你明天可以來上班了，下班的時候，我會來看一下。」

一天的光陰對這個鄉下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。

但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。

老闆真的來了，問他說：「你今天做了幾單買賣？」

「一單」年輕人回答說。

只有一單？老闆很吃驚地說：「我們這兒的售貨員，一天基本上可以完成20到30單生意呢，那你賣了多少錢？」

「300,000美元」年輕人回答道。

你怎麼賣到那麼多錢的？老闆目瞪口呆，半晌才回過神來。

是這樣的，鄉下來的年輕人說：「一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然後中號的魚鉤，最後大號的魚鉤，接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最後是大號的魚線。

我問他上哪兒釣魚。他說海邊。我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專櫃，賣給他長20英尺有兩個發動機的縱帆船。然後他說他的大眾牌汽車可能拖不動這麼大的船。我於是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。

老闆後退兩步，幾乎難以置信地問道：「一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這麼多東西？」

「不是的。」鄉下來的年輕售貨員回答道：「他是來給他妻子買衛生棉的。我就告訴他~你的週末這下沒搞頭了，幹嘛不去釣魚呢？」

在社會中，我們的角色時常會轉變，時而是業務員，時而是消費者，在業務員的身份時「連環銷售技巧」是我們所必需學習的，而在消費者的身份時，我們該學的就是懂的用理智控制自己的慾望，而不是被慾望牽引著走，若能做到，那你就是一位超級業務員，也是一位聰明的消費者。

找一個暢銷的理由

運績效不佳的公司召開業務會議，通常不討論「怎麼樣才能暢銷」，而是討論「為什麼會滯銷」。

無論列出多少「滯銷的理由」，回頭修正業務程序與研發過程，也不能保證商品就會暢銷，因為可能還有更大的「滯銷原因」隱藏在後。既然如此，不如找出「暢銷原因」，還更有建設性。

就算只有一個人買，只要研究「為什麼這人會選擇我們的商品」，強調「吸引人的部分」，便很有機會引起相同品味顧客的注意。

然而許多業務會議卻喜歡以「分析滯銷的原因」為主題，單純是因為分析「敗因」比分析「勝因」要簡單。曾有位劍道達人說過：「勝有奇勝，敗無奇敗。」

這句格言的本意，是要選手從勝敗中消除自滿，反省自身不足。但換個角度來說，也代表「贏的理由 」比「輸的理由」更難找。

不景氣的環境下，我們能找出無數個「滯銷的理由」。與會者每個對「敗因」都是滔滔不絕，論敗也較容易推銷自我。

此外，企業引進競爭主義，導致員工之間不願意互相讚美，也促使眾人只談「為何會滯銷」。因為討論「暢銷原因」，功勞可能會被其他人搶去。

這樣的會議，自然成了「滯銷原因研討會」。但實際上，與其找出一百個滯銷的理由，不如找到一個暢銷的理由，更能提升銷售量。

文章來源: https://www.twgreatdaily.com/cat88/node1203154

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